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酒店员工奖惩制度

酒店员工奖惩制度（1）

总机是一个酒店的窗口与核心，客人第一时间接触到的效劳便是接线生所供应的，因此不断加强并提高接线生的自身素养及效劳意识，是至关重要的。对此，本部门将对接线生进展标准化治理，做到奖罚清楚，详细规章制度如下：

一、有关嘉奖制度

1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。

2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。

3、一个月内考核记国内外常用电话号码，成绩最正确5分。

4、对待自己的本职工作仔细负责，能准时发觉工作中所存在的问题者奖3分。

5、效劳周到热忱，受到客人表扬者，每人次奖3分。

6、能够积极协作并支持部门工作，在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。

二、有关惩处制度

(1)仪容仪表。

1、上班时间一律穿制服，并保持制服干净，违者扣2分。

2、上班时间一律佩戴工牌，违者扣2分。

3、上班时间应检查并整理自己的仪容，要求画淡妆，头发应梳理整齐，违者扣2分。

4、不准留长指甲，不准涂指甲油，违者扣2分。

5、不准在总机内穿拖鞋，或不穿鞋，违者扣3分。

6、在工作中应留意随时用礼貌用语，例如客人需要帮忙而又不立刻为其供应效劳时应讲“对不起，请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣，请问”“得到答复时要讲感谢”等，如工作中语言便态度冷淡，将据情节严峻性赐予扣3分以上处理。

7、待客一下要急躁，效劳要热忱周到，对客人所提出的头号题要急躁解答违者扣2分。

8、接到酒店内上级领导的电话应对其进展称呼，并问好违者扣2分。

(2)工作态度

1、无故不参与部门培训，会议者每人次扣3分。

2、上班时间心不在焉，带有绪工扣3分。

3、工作态度懒散，接听电话缓慢每人次扣5分。

4、上班时间不准接听私人电话，违者将据情节严峻性赐予扣2分以上处理。

5、上班时间不准看书，看报做与工作无关的事，违者扣3分。

6、上班时间应保持总机房内宁静，不得大声说笑，打闹等，违者将据情节严峻性赐予扣3分以上处理。

7、接听电话时无论什么状况都不得与客人顶撞，违者扣3分。

8、接听电话时不急躁，无故挂掉对方电话者扣3分。

9、夜班接线生睡觉，造成工作失职者一次扣5分。

(3)岗位职责

1、仔细做好交接班工作，如发觉因交接班不清晰造成后果的扣3分。

2、仔细做好叫醒工作，如发觉遗忘叫醒而造成客人投诉者扣5分。

3、仔细做好为客留言效劳，如发觉遗忘将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。

4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码，正确无误主可转，如转接电话时马虎大意，造成转错电话每人次扣3分。

5、熟记酒店内全部分机号码，如消失因分机号记不清晰而消失转错电话或耽搁客人人时间扣3分。

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为了加强与标准前厅治理，切实把前厅效劳提升到一个新的水平，充分表达奖罚清楚的原则，制定制度如下：

一、条例局部

酒店前台惩处局部：

1、提前非常钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服干净、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

4、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑效劳。不行在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

6、严格精确的.交接班，如由于交接班不清晰，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如消失客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参与“效劳之星”评先资格)。

7、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每消失一次现金支取单，罚款10元