2025年营业人员行为规范专业知识试题与答案.pdfVIP

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

《营业人员行为规范》专业知识试题

与答案

一、选择题

1.营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以

首问负责的态度给予积极的回应。（B）

A、主动热情

B、积极负责

C、快速响应

D、客户第一

2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各

类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

（C）

A5

、分钟以内

B4

、分钟以内

C3

、分钟以内

D2

、分钟以内

3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

付客户钱款应双手接收，并做到（）。（B）

A、打印发票

B、唱收唱付

C、及时找零

D、及时录入系统

4.陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）的位置，不宜

请客户先行或让客户行走在外侧。

A.左前方约一*米左右

8.右前方约一米左右

C.正前方

D.后面

5.咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台O内，应起身主动

接近并招呼「先生（小姐）有什么可以帮到您？”（BCD）

A.4-5米

B.2-3米

C.1-2米

D.1米以内

二、填空题

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

1.营业员接待客户要,微笑服务，问候得体,行礼有方，,百问

不烦。

（答案：热情主动；有问必答）

2.营业员与客户沟通时应,,使用文明、规范用语，表述完整，

灵活应变。

（答案：态度谦和；善于聆听）

3.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止o

（答案：自然大方）

4.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、、及时、O

（答案：耐心；准确）

5.在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不

得o

（答案：仰靠座位的背）

6.对客户的问题要做到o对确实回答不了的

问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主

管后回复客户。

（答案：有问必答）

7.当业务繁忙，有用户催办时，应做到、待

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

（答案：办一；照顾三）

8.“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回

应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？

（答案：积极负责）

9.如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积