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其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。——《论语》
服务满意度调研方案模板
服务满意度调研方案模板
一、调研目的和背景
服务满意度是企业评估自身服务质量的一个重要指
标,也是客户对企业服务质量的评价。服务满意度调研旨
在了解客户对企业提供的服务质量的评价和满意度,并帮
助企业发现问题、改善服务,提升客户体验,增加客户忠
诚度和企业竞争力。
二、调研对象
调研对象为企业的现有客户,需考虑客户群体的多
样性和代表性,以保证调研结果的准确性和可靠性。
三、调研内容和方式
1.调研内容:
(1)客户对服务质量的整体满意度评价;
(2)客户对不同服务特点的满意程度;
(3)客户对企业服务人员的评价;
(4)客户对企业售后服务的评价;
(5)客户对企业提供的解决方案的评价;
(6)客户对企业服务流程的评价;
(7)客户的投诉和建议。
2.调研方式:
子曰:“知者不惑,仁者不忧,勇者不惧。”——《论语》
(1)问卷调研:通过设计问卷,向客户提出问题,
收集客户的意见和建议;
(2)电话访谈:选取部分客户进行电话访谈,了
解他们对服务质量的评价和意见;
(3)面对面访谈:在一些特定情况下,可以通过
面对面访谈的方式获取更深入的了解和信息。
四、调研工具和样本
1.调研工具:
(1)问卷调研:设计一份包含上述调研内容的问
卷,包括单选题、多选题、开放式问题等多种题型,以全
面了解客户对服务质量的评价;
(2)电话访谈和面对面访谈:设计一份访谈指导
手册,包括调研问题和访谈流程,以确保调研过程的规范
性和一致性。
2.样本选择:
(1)随机抽样:根据客户数据库,随机抽取一定
数量的客户作为样本,以确保样本的代表性;
(2)分层抽样:根据客户的特征和属性,进行分
层抽样,以保证样本的多样性和代表性。
五、调研程序和时间安排
1.调研程序:
(1)确定调研目标和内容;
(2)设计调研工具和问卷;
(3)确定样本数量和抽样方法;
好学近乎知,力行近乎仁,知耻近乎勇。——《中庸》
(4)进行调研数据收集;
(5)对数据进行统计和分析;
(6)撰写报告并提出改进建议。
2.时间安排:
(1)调研准备:确定调研目标和内容,设计调研
工具和问卷,确定样本数量和抽样方法,预计耗时2周;
(2)调研实施:进行调研数据收集,包括发放问
卷、进行电话访谈和面对面访谈,预计耗时2周;
(3)数据分析和报告撰写:对数据
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