《铁道信号自动控制技能训练》课件——第九章城轨客运服务.ppt

案例(图1-4)在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。图1-4情景图处变不惊列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。1、无形性客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。一、城市轨道交通客运服务的基本特性2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。服务是由客运服务人员通过劳动来完成的，而每位服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为乘客提供的运输服务也不尽相同，即使是同一员工在不同的场合，不同的时间，或面对不同的旅客，其服务态度和服务方式也会有一定的差异；同时，对于乘客来说，在不同的时间也会存在服务需求的差异。服务的差异性给服务评价带来了更多的不可量化性。1、按服务时间和销售时间划分按服务时间和销售时间划分可以将服务划分成为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指服务时间早于销售时间的服务，售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务，售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。二、城市轨道交通客运服务的分类对于城市轨道交通客运服务来说既有售前服务，又有售中服务和售后服务。售前服务是指乘客购票之前接受的服务，主要包括乘客到达车站后的问询服务，自助查询服务，导向服务等；售中服务是指乘客在购票过程中享受的服务，主要包括乘客的购票服务、找零服务、兑换服务和问询服务等；售后服务是指乘客购票进入车站付费区后的全部服务，它占有的比重最大，主要包括检票服务，列车服务、站台服务等，一旦在该服务中出现缺失，将会给运营企业带来更多的不良影响。2、按照提供服务的主体划分按照提供服务的主体划分可以将服务划分为人工服务和自助服务。自助服务主要是通过自助设备设施向乘客提供所需要的服务，如自动售票机提供的售票、充值和查询服务，在该种服务下，服务人员必须保证设备设施的干净整洁和可操作性。人工服务主要是依靠服务人员与乘客的交流，询问相关信息，利用相关设备提供乘客所需要的服务，如安检服务、售票服务等，该类服务中，服务人员的服务态度和工作效率则具有至关重要的作用。3、按照是否需要和乘客直接接触划分按照是否需要和乘客直接接触划