客情维护-业绩提升的基础.ppt

课程内容概述客情关系的定义和目的客户维护目标的选取客情维护的方法如何将客情转化为效益客情维护的核心伤害客情的因素客情关系是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。从猎头行业来说，客情关系相对比较简单，没有分销商、代理商。终端等的区分，只需要针对我们直接面对的企业HR或者候选人，猎头的客情关系维护的目的在于我们如何通过客情来维护与企业和候选人的长期联系，以此来扩大我们的人脉和资源，来提升我们的业绩和效益。客情关系的定义客情维护的目的在于来扩大销售业绩，实现个人的突破，实现公司的目标。01初级目的：维护好与客户的关系，扩大合作的深度，推动业务深入，提升业绩；02终极目的：扩大人脉，将客户的圈子发展成为自己的圈子，快速积累资源和人脉，形成自己的人脉圈，通过关系营销实现业绩突破。03客情维护的目的客情维护目标的选取重点目标选取原则：二八法则—对20%的客户花费80%的精力来做维护。BD1、长期合作潜力的成交客户；2、合作价值的意向客户；3、强大人脉的个人。项目1、强大人脉的候选人；2、行业知名人选；3、热心且能帮助介绍资源的人；4、公司专注行业的人才。目标选择模型人脉拓展业绩提升B类客户A类客户D类客户C类客户客情维护的方法感情法物质法常规客情维护方法-感情法日常周期性问候节日问候客户个人情况客情维护重大事件客情维护“多管闲事”式客情维护销售人员个性化客情维护用感情打动我们的客户，让客户“泪流满面”日常周期性问候作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作氛围，强化感情印象。另外电话内容以嘘寒问暖，使劲关怀为主要内容，但切忌肉麻！核心：让客户记得你的存在，学会和客户做朋友，业务也就水到渠成了。节日问候利用节假日对客户进行问候，并可辅以“礼品”等来拉近与客户的关系，又可以根据客户种类的不同，进行多种形式的问候方式。针对一般性客户的短信、邮件等方式加深印象。针对较有价值的客户进行单独邮件、短信或者电话的方式进行问候，让客户感受到与众不同被尊重和重视感。针对非常有价值的客户，可以采用手写贺卡、邮寄礼品等方式，有条件的甚至可以登门拜访赠送礼品等方式，让客户感受到独一无二的尊贵感。注意点：1、群发方式慎用，如今的通讯过于发达，大家对群发已经产生了厌恶。2、贺卡、邮件等要有新意或者识别度，能让客户记住我们。3、赠送的礼品要有来历，建议可以以当地的特产或者家乡的特产等为佳，可以采购到实惠的礼品的同时能让客户感受到您的用心和真实感情的付出。PS：现在网上能采购到全国各地的特产，可以采购有特色的礼品。客户个人情况客情维护节日的问候只能算是我们不被其他供应商拉开差距的基础，而想要客户对我们有更深刻的印象，则需要我们有针对性的做一些客情维护，而对客户个人情况的客情维护可以更好的拉近我们跟客户的关系。1、客户及家人生日、结婚、添丁、纪念日等特殊情况等问候。想做好这一点，就必须要求我们具备从日常沟通中了解和收集客户的信息和家庭情况等，并要做好信息管理。2、针对客户兴趣爱好的沟通。关注客户的兴趣爱好，特别是体育、旅游等方面的兴趣点，就某些热点体育事件作为与客户沟通的基础，拉近与客户的关系，如NBA、亚冠等体育新闻3、客户非良性意外事件的关怀和问候。 非良性意外是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况。要求我们善于掌握客户的情绪变化，或者请假等情况，并且问候也做到恰到好处，避免唐突、突兀的问候引起客户的反感。进行非良性意外事件的维护时要发自内心的将客户当做朋友，不带任何的利益性。重大事件是指客户所在地或家乡发生洪水、台风、地震、环境污染重大社会公共事务。当出现重大事件时销售人员要及时联系客户表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。比如此次兰州自来水污染的事件，我们可以对所有的兰州客户或兰州籍客户进行问候，会让客户感受到我们的用心，会收到意想不到的效果。作为一名合格的销售人员必须具备足够的信息获取能力，保持对社会热点事件的关注和了解，充分利用好每一次重大事件拉近和客户的关系。同