客户关系管理与数据挖掘.pptVIP

4.2.6CRM的实施客户的评估标准CRM实施估标准策略的评流程的的五大要素评估标准人员的评估标准技术的评估标准4.2.6CRM的实施硬件和软件企业为获取顾客“注意力”而进行的投资在客户服务活动上的直接投入顾客通过CRM系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本对业务流程进行重组所产生的费用成本：CRM系统的成本与收益分析收益:通过提供客户满意度来获取更高的产品/服务增值通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益新的商业机会促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升降低企业业务流程的成本客户也可以通过CRM系统来降低产品信息及服务的获取成本定量化指标：ROI和客户满意度的变动CRM系统的成本与收益分析4.2.1CRM产生的背景客户关系管理CustomerRelationManagement,CRM需求的拉动市场竞争加剧以产品为中心?以顾客为中心“客户关系”观念的转变网络化市场的主动权在客户方管理理念的更新技术的推动“客户关系”观念的转变客户的信息价值

美国微波通讯公司(MCI)的客户资源管理MCI与ATT竞争市场时采用的非常精巧而有效的策略。MCI向客户许诺：只要客户提供经常电话联系的亲戚、朋友的资料，就会给予客户相应的折扣，客户提供的资料越多，得到的折扣就越多。MCI的这一策略看似会丧失很多利润(因为成本没有降，收入却减少了)，但是，由于客户规模飞速的增长，利润反而大增，抢夺了ATT巨大的地盘。MCI的奥秘：通过有优势的价格获得大量的客户，降低了网络运营成本；另外，通过对客户资料的分析，得出如纽约到费城不同时段的话务量，在它的电信网络系统中加载一个优化软件，来调配整个网络资源，使话务量非常拥挤的时段，划拨出一部分话务量走话务量少的带；通过多种营销策略，增加话务量少的时段的话务量。CASETreatdifferentcustomersdifferently在了解顾客信息的基础上，企业应该把它的行为转变成单个顾客导向型的，从而创造很高的客户忠诚度（Customerloyalty）。一对一营销（One-to-OneMarketing）01产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性，其根本目标：追求“双赢”企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。关系营销（Relationshipmarketing）022)管理理念的更新案例：Wal-MartvsPG01…….02配送中心03Wal-Mart04Wal-Mart连锁店05PG06库存补充07销售量3）技术的推动

数据库营销网络营销CRM传统客户关系缺点回答客户的问题时令顾客不满客户信息分散保存销售人员跳槽造成顾客流失数据库营销是一种涵盖现有顾客和潜在顾客信息，可以随时更新和扩充的动态数据库管理系统。确认最易打动的顾客和潜在的顾客；与常客建立长期、高品质的良好关系；根据数据库建立先期模型，使之在适当的时机将适当的信息以适当的方式传达给适当的顾客。每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。十分重视对客户的管理老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行为其女儿贷出了一笔贷款；其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。一位77岁的老太太提款很多,措施与结果澳大利亚国民银行案例案例：美国联航（UnitedAirline）开设网络订票系统，顾客通过网络查询航班、票价、特价班次，进行航程规划；01会员可以直接上网订票并更改，然后公司就将机票寄给订户；02推出电子机票服务；03依靠会员资料库中会员的个人资料，向会员提供更个人化的服务。044.2.2客户关系管理的内涵客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美国的GartnerGroup提出：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。客户关系管理的发展反映了从生产为核心到以产品为核心，再到客户为中心的总体趋势,是关系营销理念的具体实现1.CRM是一种现代经营管理理念2.CRM是一整套旨在改善企业与客户关系的新型管理机制3.CR