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IT服务管理规范与实践手册

第一章概述3

1.1IT服务管理定义3

1.2IT服务管理目标3

1.3IT服务管理范围4

第二章IT服务管理体系4

2.1IT服务管理体系结构4

2.2IT服务管理体系要素5

2.3IT服务管理体系实施5

第三章服务策略6

3.1服务策略制定6

3.1.1确定业务目标6

3.1.2分析服务需求6

3.1.3制定服务策略6

3.1.4服务策略评审与批准6

3.2服务组合管理7

3.2.1服务组合规划7

3.2.2服务组合评估7

3.2.3服务组合优化7

3.3服务目录管理7

3.3.1服务目录编制7

3.3.2服务目录发布与维护8

3.3.3服务目录应用8

第四章服务设计8

4.1服务设计原则8

4.2服务架构设计8

4.3服务级别管理9

第五章服务转换9

5.1变更管理9

5.1.1概述9

5.1.2变更管理流程10

5.1.3变更管理工具与方法10

5.2发布与部署管理10

5.2.1概述10

5.2.2发布与部署管理工具：采用IT服务管理培训，如ITIL培训、管理软件、管理

工具等。10

5.3知识管理10

5.3.1知识管理范围11

6.1发布与部署知识11

6.2知识管理工具11

6.3知识管理方法论11

5.1知识管理培训11

5.2发布与部署11

5.3知识管理11

5.4知识管理培训11

5.5知识管理工具11

5.6知识管理方法论11

第七章服务改进11

7.1服务改进策略11

7.1.1客户需求导向11

7.1.2流程优化11

7.1.3技术创新11

7.1.4人员培训与激励11

7.2服务改进方法12

7.2.1数据分析12

7.2.2培训与交流12

7.2.3质量管理体系12

7.2.4创新实践12

7.3服务改进实施12

7.3.1制定改进计划12

7.3.2执行改进措施12

7.3.3监控改进效果12

7.3.4持续改进12

第八章服务级别协议12

8.1服务级别协议制定12

8.1.1概述12

8.1.2制定原则13

8.1.3制定流程13

8.2服务级别协议执行13

8.2.1执行要求13

8.2.2执行措施14

8.3服务级别协议监控14

8.3.1监控目的14

8.3.2监控内容14

8.3.3监控方法14

第九章人员管理与培训14

9.1人员选拔与培训15

9.1.1人员选拔15

9.1.2培训15

9.2职责与权限划分15

9.2.1职责划分15

9.2.2权限划分15

9.3绩效评估16

9.3.1评估体系16

9.3.2评估过程16

第十章IT服务管理工具与平台16

10.1IT服务管理工具选型16

10.1.1确定需求16

10.1.2市场调研16

10.1.3制定选型标准16

10.1.4评