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护理医学

门诊护理中的人文关怀与护患沟通技巧探讨

杨玄英林琳通信作者

中南大学湘雅三医院，湖南长沙410013

摘要：目的：进一步提高中南大学湘雅三医院门诊护理服务水平和服务质量，规范门诊护理行为，提升和总结护患沟通技巧，

构建和谐的医患关系。方法：选取自2016年1月-2019年12月中南大学湘雅三医院门诊收治的200例门诊患者资料，分为

观察组和对照组，进行常规护理与关怀性人文化护理的比较分析，并总结不同护理手段下的患者满意度。结果：对照组100

例患者中有13例曾与护理人员发生纠纷，总结护患纠纷率为13％。观察组100例患者中有2例与护理人员发生纠纷，护患

纠纷率2％。观察组中100例门诊患者的护患纠纷率明显低于对照组，存在明显差异（P＜0.05）。此外根据患者满意度情况

调查统计显示：对照组100例患者中很满意16例，满意58例，不满意26例，满意度74％。观察组的100例患者中很满意

65例，满意33例，不满意2例，总体满意度98％。故观察组100例患者的护理满意度明显高于对照组，存在明显差异（P

＜0.05）。结论：在门诊护理中充分结合人文化关怀护理，能有效解决护患矛盾，提高门诊服务质量，提升医院整体形象。

关键词：门诊护理；人文关怀；护患沟通技巧

中图分类号：R47文献标识码：A

当下医患关系已经成为一个不容忽视的社会热点，医护的护患纠纷率明显低于对照组，存在明显差异（P＜0.05）。

人员不仅要具备丰富的专业知识和专业的护理技能，同时更此外根据患者满意度情况调查统计显示：对照组100例患者

要具备良好的沟通能力，和谐的医患关系是建立在医务人员中很满意16例，满意58例，不满意26例，满意度74％。

与患者的有效沟通和良性沟通上。门诊作为医院直接面对患观察组的100例患者中很满意65例，满意33例，不满意2

者的服务窗口，对于患者和家属要做到“将心比心”，设身例，总体满意度98％。故观察组100例患者的护理满意度明

处地站在对方的角度考虑，充分理解，深入沟通，以优异的显高于对照组，存在明显差异（P＜0.05）。

人文化关怀服务消除护患矛盾，在提高医护服务质量的基础表1两组门诊患者的护患纠纷率与护理满意度（n/％）

上提升医院整体形象。近年来，中南大学湘雅三医院门诊以

采样

人为本，从服务每一个患者的角度出发，不断强调医护专业组别护患纠纷率护理满意度

数

素质和护理服务水准，通过人文化关怀护理的实施，有效提观察组1002（2％）98（98％）

升了门诊的服务质量和患者满意度，现总结报告如下：对照组10013（13％）74（74％）

1资料与方法P值-P＜0.05P＜0.05

1.1一般资料3讨论

随机选取了中南大学湘雅三医院门诊自2016年1月医患关系是特殊的人际关系，良好的医患沟通是医疗质

-2019年12月中南大学湘雅三医院门诊收治的200例门诊患量的有力保障，医患沟通障碍是引发医患纠纷的重要原因，

者资料，其中观察组100例，对照组100例。观察组中男女而医患纠纷将影响到医疗质量的提高。因此，进行良好的医

患者各50例，患者年龄差异范围在19-76岁，均值（43.25患沟通，持续深化人文关怀，对促进医患关系和谐健康发展

±4.28）岁，其中初中以下学历患者32人，初中以上学历具有重要的现实意义。随着护理实践范围和功能的扩大，护

患者68人。对