口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法.docxVIP

口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法

一、总则

1.为提升口腔诊所服务质量，深入了解顾客需求，特制定本顾客服务满意度评价管理办法。本办法适用于诊所全体员工及所有顾客服务环节。

2.以顾客为中心，通过科学、系统的评价，持续改进服务流程，提高顾客满意度，增强诊所市场竞争力。

二、评价指标设定

1.医疗技术：包括诊断准确性、治疗效果、操作熟练度等，权重占比40%。

诊断准确性：依据顾客复诊结果及同行专家会诊判断，无误诊、漏诊情况得满分，出现一次偏差根据严重程度扣10-30分。

治疗效果：以顾客症状缓解、功能恢复程度为衡量标准，达到预期效果得满分，效果欠佳视情况扣20-40分。

操作熟练度：观察医生治疗过程流畅度、用时合理性，操作熟练无失误得满分，出现明显生疏、延长治疗时间等问题扣10-20分。

2.服务态度：医护人员热情度、耐心解答、关怀顾客等方面，权重占比30%。

热情度：主动问候、微笑服务，全程态度积极得满分，被顾客投诉态度冷漠一次扣15分。

耐心解答：对顾客疑问详细、易懂地解释，直至顾客满意，出现敷衍、拒绝回答情况一次扣10分。

关怀顾客：关注顾客就诊感受、术后回访贴心，未做到按次扣5分。

3.就诊环境：诊所整洁度、舒适度、私密性，权重占比20%。

整洁度：诊疗区域、候诊区干净无杂物、异味，发现一处卫生问题扣5分。

舒适度：座椅、温度、照明等适宜，有顾客反馈不适一次扣5分。

私密性：诊疗过程有效隔离，保护顾客隐私，出现泄露隐私隐患一次扣10分。

4.就诊流程便捷性：挂号、候诊、缴费、取药等流程顺畅，权重占比10%。

排队等候时间：各环节排队超半小时一次扣5分。

指引清晰度：标识不明、员工指引错误导致顾客迷茫一次扣5分。

三、评价方式

1.现场问卷调查：顾客就诊结束后，由前台引导填写纸质问卷，问卷内容涵盖评价指标各方面，当场回收，每月至少收集[X]份有效问卷。

2.线上评价：在诊所公众号、小程序开通评价入口，顾客可自主评价，定期整理，确保数据完整，线上评价与现场问卷同等效力。

3.电话回访：对重点顾客（如治疗周期长、新顾客等）一周内电话回访，询问满意度，记录反馈，每月回访不少于[X]人次。

四、数据收集与整理

1.设立专人负责满意度评价数据收集，每周汇总现场问卷、线上评价、电话回访数据，录入电子表格，确保数据准确无误。

2.剔除无效问卷（如大量空白、逻辑混乱），对模糊数据及时核实，保证评价真实性。

五、结果分析与应用

1.每月进行数据分析，计算各指标平均得分、总体满意度得分，绘制趋势图，对比不同时间段、科室、医生服务满意度。

2.根据分析结果，召开月度服务质量改进会议，对满意度低的指标、部门、个人提出针对性改进措施，明确责任人和整改期限。

3.将满意度评价结果与员工绩效挂钩，按得分比例发放服务质量奖金，对连续三个月满意度排名靠后的员工进行培训、警告，直至辞退；对表现突出者表彰奖励。

六、持续改进机制

1.整改责任人按要求落实改进措施，定期汇报进展，整改完成后进行效果验证，持续跟踪一个月，确保问题不反弹。

2.每季度回顾改进成效，依据顾客新需求、市场变化调整评价指标、方式，不断优化服务流程，提升满意度。

七、附则

1.本办法自发布之日起施行，由诊所管理层负责解释、修订。

2.诊所各部门、员工应严格遵守本办法，积极配合满意度评价工作，共同为顾客提供优质口腔医疗服务。