2025年快递行业投诉分析报告 .pdfVIP

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

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快递行业投诉分析报告

目录

一、研究意义2

1.行业背景分析2

2.行业投诉概况2

3.研究目的3

二、投诉数据分析3

1.总体投诉情况及趋势3

2.投诉地区分布3

3.企业间的投诉情况对比5

三、投诉原因分析5

1.快递操作流程5

2.投诉产生原因6

四、投诉行为及特点分析7

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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

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五、投诉影响分析7

六、投诉管理建议8

一、研究意义

1.行业背景分析

快递在当今世界，作为一种方便快捷的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普

遍欢迎，并得到迅速发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主

要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。快递业近

20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、

经济的发展而得到更大的发展。

目前，中国邮政特快专递EMS具有高效发达的邮件处理中心。EMS在全国拥有一支20000

余人的专职员工队伍及10000余部专门用于收揽、投递、运输的机动车辆，全国共有200

多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30000平方米、20000余平方米和

37000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。EMS在亚洲地区规模最大、

技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。同

时EMS近年来一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。

虽然EMS拥有本土化优势以及较先进的技术设施，但是与许多国际知名快递公司之间

仍然存在着很大的差距。从1995年至1999年间，中国邮政国际速递业务年均增长率仅为

2%，其中有些年份还出现了负增长的情况。这与整个行业超过30%的平均增长速度相比，EMS

业务市场越来越大的时候却在逐渐失去份额。另一方面，DHL、TNT、UPS、FEDEX的业务增

长速度都在20%以上，个别速度甚至达到40%左右。数据显示，全球几大速递公司不仅从

很早以前就开始了与中国邮政EMS的竞争，而且势态极其猛烈。

中国民营快递同样发展迅速，但在企业规模方面，中国民营快递企业人数良莠不齐。

公司小至几人组成多至几千人，但由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会的形象

一直落后于外资快递企业和EMS。目前，民营快递以发展