北京H酒店宾客服务中心服务管理问题及优化策略文献综述开题报告4200字 .pdf

北京H酒店宾客服务中心服务管理问题及完善对策研究开

题报告

1本.课题的目的及意义，国内外研究现状分析

—、目的及意义

酒店宾客服务中心是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒

店有关的信息，并进行分拣传递：统一接收服务信息，并)隹确传递服务指令,

确保服务能及时提供，是酒店沟通客人和外部的桥梁。本文旨在研究北京H

酒店宾客服务中心的客户服务管理，提升酒店的工作效率和改善酒店的服务

质量，并提供行业领先的客户体验。客户成为时代最关键的生产资源，在未

来的争中占据重要地位。新兴技术的发展导致客户消费需求和习惯的改变。

为了吸引和留住客户，我们必须积极应对服务技术的变化，并继续调查和分

析不断变化的客户需求和习惯。

本文的研究意义在于在多变、不确定的时代，客户服务中心管理捕捉客

户的需求和消费习惯，酒店需要以共创共赢、公开透明的理念，借助动态的

客户关系管理实际操作，将客户在各种服务通道和场景下的动作留痕，积累、

分析、提炼各类客户，运用各类公域、私域服务媒介和利益相关者的服务资

源，在目标客人多个触点上，将定制化的有效服务实时动态地呈现给客户。

为此，酒店需要在动态深度剖析客户需求的基础上，及时给出服务和产品方

案，快速迭代，实施动态个性化的客户定制服务，以取得理想的顾客满意度

和忠诚度指标，并通过全员、全客户营销支撑酒店的收益管理，达成业绩增

长目标。

二、国内外研究现状分析

(-)相关概念

1.宾客服务中心

田影(2019)据信，在酒店行业，学术界和行业专家普遍认为，获得服务中

心的前提条件是保留客人服务中心，而保留住客人服务中心的首要条件是满

足客人服务中心。多次对酒店感到满意的宾客服务中心将在认知、情感、意

图、行为等方面逐渐依赖酒店，从而成为酒店的服务中心⑴。单梦琦(2019)

人们认为，服务中心和宾客服务中心的管理是酒店宾客服务中心和客户服务

中心管理的核心。然而，在这个时代，酒店宾客服务中心的管理能力是复杂、

多变和不确定的，这给酒店宾客服务和客户服务中心管理带来了更大挑战⑵。

2.服务管理

杨波(2019)考虑到导致服务中心管理能力急剧下降的因素进行了大量的研

究和分析，并指出在在线时代，酒店行业需要重新定义服务经理服务中心，

根据重新定义的服务经理服务中心选择服务经理对象，然后对设备进行改造,

在实施服务经理服务中心的过程中需要修改的设施和SOP流程设置，以更有

效地实施服务经理的服务中心管理策略⑶。万强(2021)SIVA理论让人们认

识到，互联网时代营销发展的趋势是逐渐从粗放的流量运营模式转向消费者

意图识别⑷。

(二)宾客服务中心工作内容

线上消费时代，酒店顾客满意度与顾客服务中心管理能力呈正相关关系。

文献里面提出宾客服务中心工作内容包含：工作标)隹、工作流程、服务流程。

1.工作标)隹

曹嘉翼，张新月，江江，等(2019)基于工作标)隹画像和工作标)隹决策

路径的营销方法⑸。李晶(2020)据信，酒店服务具体指酒店内的设施、设

备、实物产品和服务用品。基于此，客人可以根据他们的工作标准享受生活

过程中的一些服务。这些服务可以最大程度地满足他们的物质和精神需求⑹。

2.工作流程

张伟(2019)根据相关定义，酒店提供的服务应首先满足客人工作流程的

一些基本生活需求，即物质层面的基本需求，同时在心理和精神层面上更适

合客人工作流程需求⑺。白丹(2022)据信，在这一过程中，客人工作流程

所享受的服务可以适应他们自己的期望。如果这两个方面都有比较高的标准,

那就意味着服务质量比较高⑻。

3.服务流程.

王婕霏(2020)据信，评估是基于用户的个人体验。要做到这一点，必

须对酒店进行科学的组织和管理，这是当前酒店发展过程中的一个关键问题。

一般情况下，在办理入住前，基本都会有一些房间预订、入住安排等服务；

在办理入住手续的过程中，基本上是一些符合服务流程需要的服务⑼。

吴爽，李竟雄(2020)客人服务流程退房后，酒店应在后期维护服务流

程，以确保更多的返回服务流程的。

刘秦凤(2018)认为应避免食物、容器或人类接触造成的交叉污染，消

费者对“共享文化影响因素〃的热情已经减弱，他们担心接触造成的感染风

险叫。