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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
项目一初识电子商务客户服务
一、单选题
1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和
客户的（D）都得到提升的活动过程。
A满意度B体验C需求D价值
2.淘宝网的常用在线沟通工具是（B）。
A微信B阿里旺旺C腾讯QQDYY工具
3.客户良好的（D）是网店的生命源泉。
A信用B仪容仪表C评价D用户体验
4.QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（D）的即时通信软件。
AIPBExtranetCIntranetDInternet
5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间
不能超过（D），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A5分钟B5秒C1分钟D15秒
二、多选题
1.企业需对客户的（AC）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的
促销手段等。
A消费行为B消费经历C消费心理D通信工具
2.客户服务工作主要包括（ABCD）。
A客户接待B客户投诉响应C客户满意度管理D售后服务
3.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有
先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
（ABC）。
A修改价格B指导付款C添加备注信息D在线提供咨询
4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD）。
A商品知识B交易规则C话术知识D物流知识
5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解
相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询
C物流问题处理D不同的物流运作方式
三、填空题
1.客户指购买产品或服务的群体。
2.电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3.金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4.客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人
员的工作业绩、工作态度和工作能力。
5.客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。
四、判断题
1.服务可以增加商品或者服务的价值。（√）
2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（√）
3.客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修
等。（ｘ）
士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》
4.阿里旺旺是阿里巴巴
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