城市轨道交通综控员实训手册 课件 模块一 项目五 任务六 客运服务作业.pptx

模块一运营管理项目五客运组织与服务任务六客运服务作业

综控员实训指导书一、基本信息

（一）任务描述综控员实训指导书客运服务是车站乘客服务的重要组成部分。综控员客运服务标准化作业事项主要包括接续服务、自动售票机（TVM）招援服务、可视招援服务、寻人服务、失物招领服务、捡拾掉入站线物品服务等岗位服务内容。

（二）学习目标综控员实训指导书1.能够通过公务电话接听乘客预约，问询乘客需求并记录服务关键信息；2.接续服务过程中，发车站能够通过手台接收站台工作人员的汇报，目的站通过公务电话接收发车站的通报，明确乘客服务关键信息、确认乘客乘坐的列车车次、到站时间等并记录；使用手台通知值班站长，内容准确规范。3.自动售票机（TVM）招援服务中能够通过车站计算机（SC）界面弹窗，明确需招援设备编号。可视召援远程问询乘客需求时礼貌规范；4.能够通过公务电话接收寻人广播任务，通过手台接收工作人员的汇报，了解与亲属走失乘客基本特征以及乘客联系方式并记录；5.能够使用综合监控（ISCS）-广播系统中的话筒广播功能，进行寻人广播、失物招领广播，广播内容准确简练、语言规范；6.能够在捡拾掉入站线物品服务中确认接触轨停电，使用手台通知值班站长接触轨停电。通知内容准确规范；7.能够按照失物招领服务工作流程进行岗位服务；8.能够按照捡拾掉入站线物品服务工作流程进行岗位服务。

（三）知识回顾综控员实训指导书知识点1预约服务工作流程及岗位职责；知识点2接续服务工作流程及岗位职责；知识点3寻人服务工作流程及岗位职责；知识点4失物招领服务工作流程及岗位职责；知识点5捡拾掉入站线物品服务工作流程及岗位职责；知识点6召援服务（自动售票机召援与可视召援）工作流程及岗位职责。

（四）任务准备综控员实训指导书1.实训地点:车站综控实训区、站厅实训区、站台实训区2.实训设备:车站计算机（SC）、公务电话、招援设备、招援按钮、综合监控（ISCS）-广播系统、手台、交接班登记簿3.知识准备：详见《客运服务作业标准手册》。

（四）任务准备综控员实训指导书4.作业安全注意事项:①勿将物品放置在电脑上，操作完切记勿关机。②勿将任何液体泼洒到电脑上，避免损坏电脑或引起燃烧。③非必要不在计算机上进行U盘或其他存储介质的插拔。④避免用潮湿的手或布触碰电器外壳、电线、插头。

综控员实训指导书二、作业标准

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综控员实训指导书三、任务考核

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综控员实训指导书四、反思与改进

综控员实训指导书实训心得与成果(自我评价、总结与反思）教师评语