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老年人优先就诊转诊服务制度

老年人优先就诊转诊服务制度

一、目的

为积极应对人口老龄化，弘扬中华民族敬老、爱老、助老的传统美德，优化老年人就医服务流程，提高老年人就医满意度，确保老年人能够得到及时、便捷、有效的医疗服务，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院各科室及全体医护人员，涵盖门诊、急诊及住院等各就医环节。

三、制度依据

1.《中华人民共和国老年人权益保障法》

2.国家卫生健康委等八部门《关于建立完善老年健康服务体系的指导意见》

3.行业内关于优化就医流程、提升患者体验的相关标准和规范

4.医院内部过往在老年人就医服务方面的实践经验和数据分析资料

四、具体内容

优先就诊服务

1.挂号优先

在医院挂号窗口、自助挂号机及线上挂号平台显著位置设置老年人优先标识。

为老年人提供现场人工挂号服务，对行动不便、无法使用自助设备的老年人安排专人协助挂号。

针对老年患者可根据病情需求，提供优先预约专家号源服务。

2.就诊优先

在候诊区域为老年人设置专座，并提供必要的休息设施和舒适的候诊环境。

导医人员主动协助老年人找到相应科室候诊，并告知就诊注意事项。

呼叫系统对老年患者优先叫号，确保老年人在同等条件下优先就诊。

医生在诊疗过程中充分尊重老年人，耐心倾听其诉求，详细询问病情，根据老年人身体特点制定合理的诊疗方案。

优先转诊服务

1.内部转诊

当老年人在本院不同科室之间需要转诊时，首诊科室医生负责及时联系相关科室，优先安排会诊及床位（如有需要）。

为老年人提供转诊协助，安排专人引导老年人前往转诊科室，并做好交接工作，确保转诊过程顺利。

2.向上级医院转诊

对于超出本院诊疗能力，需要向上级医院转诊的老年患者，本院应积极与上级医院沟通协调，优先安排转诊事宜。

整理完善患者病历资料，确保转诊信息准确、完整，为上级医院的诊疗提供可靠依据。

协助患者及其家属办理转诊手续，提供必要的交通指引或协助联系转运车辆（如有条件）。

服务保障

1.信息支持

在医院各区域设置清晰的引导标识，尤其是针对老年人的指引标识，采用较大字体和鲜明颜色，方便老年人识别。

利用医院官网、微信公众号、电子显示屏等多种渠道，发布老年人优先就诊转诊服务信息，包括服务内容、流程及注意事项等。

2.人员培训

定期组织医护人员及相关工作人员参加老年人就医服务培训，内容包括老年医学知识、沟通技巧、服务意识等，提高服务老年人的专业能力和水平。

将老年人优先就诊转诊服务纳入绩效考核体系，激励工作人员积极主动为老年人提供优质服务。

监督与评估

1.医院设立专门的投诉渠道，接受老年人及其家属对优先就诊转诊服务的意见和建议。及时处理投诉，对于存在的问题进行整改。

2.定期对老年人优先就诊转诊服务制度的执行情况进行检查和评估，收集患者满意度调查数据，根据评估结果不断优化服务流程和改进服务质量。

五、实施计划

准备阶段（[具体时间区间1]）

1.成立制度实施专项小组，由医院分管领导担任组长，成员包括医务科、护理部、门诊办、信息科等相关部门负责人，明确各部门职责。

2.开展宣传动员工作，通过医院内部会议、公告栏等形式向全体员工传达老年人优先就诊转诊服务制度的重要意义和具体内容，提高员工的知晓率和参与度。

3.完成相关硬件设施的改造和准备工作，如在挂号窗口、候诊区域、电梯间等位置设置老年人优先标识，在候诊区域增加老年人专座等。

推进阶段（[具体时间区间2]）

1.按照制度要求逐步推进各项服务措施的落实，信息科完成线上挂号平台、呼叫系统等的优化升级，确保老年人优先功能正常运行。

2.组织相关工作人员参加培训，确保其熟悉老年人优先就诊转诊服务流程和操作规范。

3.各部门密切配合，加强沟通协调，及时解决实施过程中出现的问题。

巩固阶段（[具体时间区间3]）

1.对制度实施情况进行定期检查和评估，收集患者及家属的反馈意见，分析存在的问题并制定改进措施。

2.根据评估结果，对服务流程进行优化和完善，不断提高服务质量和患者满意度。

3.总结经验，形成长效机制，持续推进老年人优先就诊转诊服务工作。

六、培训方案

培训目标

使全体医护人员及相关工作人员充分认识老年人优先就诊转诊服务的重要性，熟悉服务流程和操作规范，掌握老年医学知识和沟通技巧，提高为老年人提供优质服务的能力。

培训对象

医院全体医护人员、挂号处工作人员、导医人员、信息科工作人员等相关岗位人员。

培训内容

1.政策法规与服务理念

《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规解读。

国家关于老年人健康服务的政策文件精神。

老年人优先就诊转诊服务的目的、意义和医院的服务宗旨。

2.服务流程与操作规范

老年人挂号、就诊、转诊的优先服务流程。

各岗位在老年人优先服务中的职责和操作要点。

相关信息系统的使用方法，确保优先功能的准确执行。

3.老年医学知识与沟