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疗养院服务质量保障制度

疗养院服务质量保障制度

一、目的

为提高疗养院整体服务质量，保障疗养人员能享受优质、安全、舒适的疗养服务，提升疗养院的社会形象和市场竞争力，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于疗养院全体员工及所有为疗养人员提供的服务活动。

三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗机构管理条例》等。

2.行业标准，如疗养院服务规范相关标准。

3.同类疗养院最佳实践案例。

4.疗养院内部既往服务质量提升相关资料。

四、制度内容

服务质量管理组织架构

成立服务质量保障领导小组，由院长担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责制定服务质量目标、监督制度执行、处理重大服务质量问题。设立服务质量监督办公室，配备专职人员，负责日常服务质量的检查、评估和反馈。

服务质量标准

1.医疗服务：医护人员具备相应资质，严格遵守诊疗规范和操作流程。制定详细的疗养人员健康档案管理制度，确保信息准确、完整。对常见疾病的诊断准确率、治疗有效率等设定量化考核指标。

2.生活服务：住宿环境整洁、舒适，设施设备齐全且定期维护。餐饮服务符合卫生标准，提供营养均衡的膳食，满足不同疗养人员的饮食需求。

3.心理关怀服务：配备专业心理咨询师，定期为疗养人员开展心理健康评估和心理咨询服务，制定个性化心理疏导方案。

服务过程监控

1.建立服务质量日常巡查制度，服务质量监督办公室每日对各服务区域进行巡查，及时发现和纠正服务中的不规范行为。

2.定期开展服务质量满意度调查，每季度至少进行一次，征求疗养人员及家属的意见和建议，调查结果作为部门和员工绩效考核的重要依据。

3.设立投诉举报渠道，包括电话、邮箱、意见箱等，对投诉举报及时受理、调查、处理和反馈，确保投诉处理率达到100%。

员工培训与发展

1.制定年度培训计划，包括业务技能培训、服务意识培训、职业道德培训等，确保员工不断提升服务能力。

2.鼓励员工参加外部培训和学术交流活动，对取得相关专业资质和荣誉的员工给予一定奖励。

持续改进机制

1.定期召开服务质量分析会议，每月一次，总结服务质量问题，分析原因，制定改进措施，并跟踪落实情况。

2.根据疗养人员需求变化、行业发展趋势以及法律法规调整，及时修订和完善服务质量标准和管理制度。

五、内部评审流程

1.制度初稿完成后，组织内部评审会议，由服务质量保障领导小组全体成员、各部门业务骨干参加。

2.各部门对制度内容进行充分讨论，重点从制度的可行性、与本部门工作的契合度等方面提出意见和建议。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成内部评审修订稿。

六、法律审核

将内部评审修订稿提交给疗养院法律顾问或专业法律机构进行审核。重点审核制度是否符合相关法律法规要求，有无法律风险点。根据法律审核意见进行最终修改，形成制度送审稿。

七、相关部门反馈及多轮修改完善

1.将制度送审稿发送至各相关部门，再次征求意见，各部门需在规定时间内反馈。

2.对各部门反馈意见进行整理分析，对合理意见进行吸纳，对存在争议的问题进行再次沟通协调。

3.经过多轮反馈修改后，形成最终的《疗养院服务质量保障制度》，经院长办公会审议通过后正式发布实施。

八、实施计划

1.第一阶段（12周）：制度宣贯。组织全体员工参加制度培训会议，详细解读制度内容，确保员工了解制度要求。

2.第二阶段（34周）：试运行。各部门按照制度要求开展工作，服务质量监督办公室加强日常巡查和指导，及时发现和解决试运行过程中出现的问题。

3.第三阶段（5周及以后）：正式运行。在总结试运行经验的基础上，全面正式实施制度，建立长效管理机制，定期对制度执行情况进行评估和考核。

九、培训方案

1.培训目标：使员工熟悉服务质量保障制度的内容和要求，提升服务意识和服务技能，确保制度有效执行。

2.培训对象：疗养院全体员工。

3.培训内容：制度详细条款解读、服务质量标准、服务过程监控方法、投诉处理技巧等。

4.培训方式：采用集中授课、案例分析、现场演示、模拟演练等多种方式相结合。邀请行业专家进行专题讲座，分享优秀服务案例和经验。

5.培训时间安排：集中授课安排2天时间，分批次进行；案例分析、现场演示、模拟演练等穿插在日常工作中，利用每周业务学习时间进行，每次12小时，持续4周。

6.培训考核：培训结束后，组织员工进行理论知识考试和实际操作考核，考核结果与员工绩效挂钩，对考核不合格的员工进行补考和再培训。