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疗养院患者满意度调查制度

疗养院患者满意度调查制度

一、目的

为全面了解疗养院患者的需求和期望，评估疗养院的服务质量和管理水平，发现存在的问题与不足，以便及时采取改进措施，提高患者满意度，提升疗养院整体服务品质，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于疗养院各科室及全体员工。

三、制定依据

1.相关法律法规：如《消费者权益保护法》等涉及保障消费者权益的法律条款。

2.行业标准：疗养院行业的服务质量标准、患者体验相关规范等。

3.最佳实践：借鉴国内外同行业在患者满意度调查方面的先进经验和成功做法。

4.内部资料：疗养院过往的服务反馈记录、患者投诉与建议等资料。

四、调查内容

1.医疗服务：包括医生的诊断准确性、治疗效果、沟通态度、医嘱解释清晰度等。

2.护理服务：护士的操作技能、服务态度、巡视及时性、生活照顾等。

3.餐饮服务：饮食质量、口味、营养搭配、送餐及时性、食品安全等。

4.环境设施：疗养房间的卫生状况、舒适度、设施配备及完好程度；公共区域的整洁度、绿化情况、无障碍设施等。

5.康复服务：康复项目的设置合理性、康复设备的先进性与维护情况、康复治疗师的专业水平与服务态度等。

6.服务便捷性：挂号、缴费、检查等流程的便捷程度，导医服务质量，信息沟通的及时性与准确性等。

7.人文关怀：医护人员对患者心理关怀的程度，疗养院组织的文化娱乐活动、健康教育讲座等对患者精神需求的满足情况。

五、调查方法

1.问卷调查：设计标准化的患者满意度调查问卷，在患者出院时或疗养期间进行发放。问卷内容涵盖上述调查内容，采用选择题、量表题等形式，方便患者作答。

2.现场访谈：由经过培训的调查人员对患者进行现场面对面访谈，深入了解患者对疗养院服务的具体意见和建议。访谈对象可随机抽取，确保覆盖不同科室、不同疗养阶段的患者。

3.电话随访：对于已经出院的患者，在出院后12周内进行电话随访，了解患者出院后的康复情况以及对疗养院服务的整体评价。

4.设置意见箱和投诉热线：在疗养院各科室、病房、公共区域设置意见箱，并公布投诉热线，方便患者随时反馈问题和提出建议。

六、调查频率

1.问卷调查每月进行一次，每次调查样本量应不少于当月住院患者总数的30%。

2.现场访谈每周至少进行一次，每次访谈患者数量不少于10人。

3.电话随访对所有出院患者进行全覆盖，在出院后12周内完成。

4.意见箱和投诉热线应安排专人每日查看和接听，及时记录患者反馈信息。

七、调查组织与实施

1.成立调查小组：由疗养院主管服务质量的副院长担任组长，成员包括各科室负责人、服务质量管理人员、医护代表等。负责制定调查计划、组织实施调查、数据分析与报告撰写等工作。

2.培训调查人员：在每次调查前，对参与调查的人员进行统一培训，明确调查目的、方法、流程和注意事项，确保调查人员能够准确、客观地收集患者信息。

3.数据收集与整理：调查人员将收集到的问卷、访谈记录、电话随访记录等资料进行整理，剔除无效问卷和信息，确保数据的真实性和有效性。

八、数据分析与报告

1.数据录入与统计分析：将整理好的数据录入专门的统计分析软件，运用统计学方法对数据进行分析，计算各项调查指标的满意度得分、平均值、标准差等，并进行相关性分析、差异性分析等，以发现潜在问题和影响因素。

2.撰写调查报告：根据数据分析结果，撰写详细的患者满意度调查报告。报告内容应包括调查背景、目的、方法、样本情况、满意度总体情况、各调查项目得分情况、存在的问题与建议等，并附相关图表和数据。报告应客观、准确、清晰地反映患者对疗养院服务的评价和意见。

3.报告审核与发布：调查报告撰写完成后，先由调查小组内部进行审核，确保报告内容真实、准确、合理。审核通过后，提交给疗养院管理层进行审批。审批通过的报告将在疗养院内部进行发布，供各科室和全体员工查阅了解。

九、结果反馈与改进

1.反馈机制：将患者满意度调查结果及时反馈给各科室负责人，各科室针对调查中发现的问题召开科室会议，组织讨论分析原因，制定切实可行的改进措施。

2.整改落实：各科室将改进措施上报调查小组，由调查小组对整改措施的落实情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。对于整改不力的科室，将进行通报批评，并要求限期整改。

3.持续改进：疗养院定期对患者满意度调查结果进行总结分析，评估改进措施的效果，总结经验教训，不断完善服务流程和管理机制，实现服务质量的持续提升。

十、内部评审

1.本制度初稿完成后，组织内部评审会议，由各科室负责人、相关管理人员、一线员工代表等参加。

2.评审人员从制度的合理性、可行性、适用性等方面进行讨论和评估，提出修改意见和建议。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，形成第二稿。

十一、法律审核

1.将修改后的制度提交给疗养院的法律顾问或专业法律机构进行审核。

2.法律审核主要检查制