邮政服务卓新之路-部门协作，共创卓越.pptx

邮政服务卓新之路部门协作，共创卓越Presentername

Agenda工作重点和进展组织结构和职责部门协作情况和问题工作成果和改进空间下个季度的工作目标

01.工作重点和进展部门工作重点和进展情况

投递部门工作重点减少投递时间，提高效率的方法投递速度提升降低投递错误率，确保邮件送达准确投递及时处理投递中的问题，提供解决方案异常处理投递部门：聚焦关键点

问题解决提供及时准确的问题解答投诉处理妥善处理客户投诉，确保问题得到妥善解决客户满意度调查通过调查收集客户反馈，及时改进服务客服部门工作重点客服部门：服务至上

管理部门的工作重点确保各部门间的协作顺畅协调部门间合作为各部门制定明确的工作计划制定工作计划跟进各部门的工作进展情况监督工作进展管理部门工作重点

投递准时率提升优化投递路线和提高工作效率投递员培训计划提升投递员服务质量和职业素养投递问题处理改善投递中出现的问题及时响应和解决投递进展投递部门进展情况

客户满意度提升推出新的客户反馈机制处理投诉效率提高优化投诉处理流程服务质量改进培训员工提升服务技能客服部门进展情况客服进展：满意度提升

02.组织结构和职责邮政服务部门的组织结构和职责

部门组织结构总部管理部门负责制定总体策略和政策邮政分拣部门负责邮件分拣和投递任务客户服务部门负责处理用户咨询和投诉组织结构

确保各部门按规定执行职责监督部门运行促进部门间的合作与协调协调各部门工作为部门设定工作目标和计划制定目标和计划邮政服务部门主管的职责主管职责

投递部门职责投递准时按照规定时间投递邮件投递准确确保邮件送达正确的收件人投递安全保障邮件的安全性投递部门职责-守护信息的使者

接听用户电话负责解答用户咨询处理用户投诉协调相关部门处理用户投诉处理用户邮件及时回复用户邮件并解决问题客服部门的职责客服部门职责

资源管理负责分配和管理部门的人力和物力资源组织协调确保各部门之间的协调和合作绩效监督跟踪和评估各部门的工作绩效和进展管理部门职责管理部门职责-组织运转的支柱

03.部门协作情况和问题部门间协作情况和存在问题

投递与客服协作客服部门及时向投递部门传达客户问题客户问题反馈投递部门和客服部门之间的信息共享不够及时信息共享投递部门和客服部门之间的问题解决流程有待改进问题解决投递部门与客服协作

每周一次，交流工作进展和问题定期会议建立信息共享平台，及时传递重要信息信息共享联合开展培训，提升员工综合素质联合培训加强交流与沟通投递部门与管理协作

协作培训计划加强协作培训，提升团队合作能力03协作流程改进信息共享平台建立共享平台，提高信息传递效率02沟通机制优化加强沟通，及时解决问题01客服部门与管理协作

协作情况与问题协作流程不够清晰部门间流程规范和衔接问题的解决方案信息沟通不畅部门间信息传递和反馈机制不完善任务分配不均衡部门间工作任务分配不合理存在的问题和挑战

解决方案定期部门间会议每月召开一次，分享工作进展和问题01共享信息平台建立在线平台，便于部门间的信息交流和共享02跨部门项目组组建跨部门团队，推进重要项目的合作和实施03解决方案-方案提出

04.工作成果和改进空间部门工作成果总结和待改进方面

投递部门工作成果概括02快递服务质量提升用户投诉率下降30%03邮政网络扩展新建100家投递网点01投递准时率提高准时率达到99%以上投递部门的工作成果

客服部门的业绩表现满意度提高客户对我们的服务更加满意01客服培训效果客服人员的专业水平和服务态度得到了提升02客服效率提高客服部门处理客户问题的速度和准确度都得到了提高03客服部门的工作成果

管理部门的工作成果改进投递准确率和时效性提升服务质量优化工作流程和资源利用提高工作效率改进服务态度和沟通效果加强客户满意度管理成果：效率优化

投递成功率提升投递成功率上升，客户满意度提高投诉处理效率投诉处理效率提高，减少客户投诉次数投递延误率下降投递延误率下降，提升服务质量上季度工作成果对比与上季度对比

投递延误率提高投递速度和准确性的改进措施客户投诉处理改善客户投诉处理流程人员培训加强员工培训和技能提升问题和改进方向待改进的方面和问题

05.下个季度的工作目标下季度工作目标和减少延误率计划

服务质量目标准确性提高投递准确率时效性加快投递速度可靠性保证邮件安全投递提高服务质量的目标

提高效率的目标提高投递速度，减少延误缩短投递时间提高投递效率，减少冗余优化路线规划提高投递准确性，减少错投改进投递流程提高服务效率的目标

提升员工操作技能和服务意识提高投递效率和准确性引进新设备提高自动化投递效率提高服务质量加强人员培训优化投递流程改进投递设备减少投递延误率的计划

人力需求招聘和培训新员工设备需求更新和维护设备物资需求采购和储备所需物资资源需求与调配资源需求：精准调配

目标评估投递时间减少延误率客户