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企业客户关系管理与企业合作作业指导书

第1章客户关系管理概述3

1.1客户关系管理的定义与重要性3

1.2客户关系管理的发展历程与趋势3

1.3企业合作在客户关系管理中的地位与作用4

第2章客户分析与评估4

2.1客户分类与特征分析4

2.1.1客户分类5

2.1.2客户特征分析5

2.2客户需求挖掘与价值评估5

2.2.1客户需求挖掘5

2.2.2客户价值评估5

2.3客户满意度与忠诚度分析6

2.3.1客户满意度分析6

2.3.2客户忠诚度分析6

第3章客户关系建立与管理6

3.1客户关系建立策略6

3.1.1客户分析与分类6

3.1.2客户接触与沟通6

3.1.3定制化服务与解决方案6

3.1.4诚信经营与信任建立7

3.2客户关系维护与深化7

3.2.1客户关怀与满意度调查7

3.2.2客户培训与支持7

3.2.3客户激励机制7

3.2.4客户关系深化策略7

3.3客户关系风险防范与应对7

3.3.1风险识别与评估7

3.3.2客户投诉处理7

3.3.3客户信用管理7

3.3.4应对竞争对手策略7

3.3.5法律法规遵守与合规经营8

第4章企业合作模式与策略8

4.1企业合作模式概述8

4.1.1主流企业合作模式8

4.1.2我国企业合作模式现状8

4.2企业合作策略制定与实施8

4.2.1企业合作策略制定8

4.2.2企业合作策略实施9

4.3企业合作风险与机遇分析9

4.3.1企业合作风险分析9

4.3.2企业合作机遇分析9

第5章合作伙伴选择与评估10

5.1合作伙伴筛选标准与方法10

5.1.1筛选标准10

5.1.2筛选方法10

5.2合作伙伴评估体系构建10

5.2.1评估指标体系10

5.2.2评估方法11

5.3合作伙伴关系建立与维护11

5.3.1合作伙伴关系建立11

5.3.2合作伙伴关系维护11

第6章企业合作合同管理12

6.1合同类型与要素12

6.1.1合同类型12

6.1.2合同要素12

6.2合同谈判与签订12

6.2.1合同谈判12

6.2.2合同签订12

6.3合同履行与变更管理13

6.3.1合同履行13

6.3.2合同变更管理13

第7章企业合作沟通与协调13

7.1合作双方沟通策略与技巧13

7.1.1沟通策略13

7.1.2沟通技巧13

7.2合作过程中的冲突与解决14

7.2.1冲突类型14

7.2.2冲突解决方法14

7.3合作协调机制建立与优化14

7.3.1建立合作协调机制14

7.3.2优化合作协调机制14

第8章企业合作项目管理15

8.1项目目标与计划制定15

8.1.1目标明确化15

8.1.2制定项目计划15

8.1.3项目立项与审批15

8.2项目进度与成本控制15

8.2.1项目进度管理15

8.2.2成本控制15

8.3项目质量与风险管理体系15

8.3.1项目质量管理15

8.3.2风险管理16

8.3.3变更管理16

第9章企业合作绩效评估与优化16

9.1绩效评估指标体系构建16