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客户关系管理系统应用作业指导书

第一章引言3

1.1系统概述3

1.2系统重要性4

第二章客户关系管理系统概述4

2.1系统定义4

2.2系统功能模块4

2.2.1客户信息管理模块4

2.2.2销售管理模块5

2.2.3服务管理模块5

2.2.4营销管理模块5

2.2.5数据分析与报表模块5

2.2.6系统管理与权限设置模块5

2.3系统设计原则5

2.3.1用户友好性原则5

2.3.2可扩展性原则5

2.3.3安全稳定性原则5

2.3.4数据一致性原则5

2.3.5系统集成性原则5

第三章系统架构设计6

3.1技术架构6

3.1.1架构风格6

3.1.2技术选型6

3.1.3系统部署6

3.2数据库设计6

3.2.1数据表结构6

3.2.2字段定义7

3.2.3约束关系7

3.3系统安全设计8

3.3.1用户身份认证8

3.3.2数据加密8

3.3.3数据备份与恢复8

3.3.4日志管理8

3.3.5安全防护8

第四章客户信息管理8

4.1客户信息录入8

4.1.1录入准备8

4.1.2录入流程8

4.1.3录入注意事项9

4.2客户信息查询9

4.2.1查询条件9

4.2.2查询流程9

4.2.3查询注意事项9

4.3客户信息维护9

4.3.1维护目的9

4.3.2维护内容10

4.3.3维护流程10

4.3.4维护注意事项10

第五章销售管理10

5.1销售机会管理10

5.1.1销售机会概念10

5.1.2销售机会分类10

5.1.3销售机会管理流程11

5.2销售订单管理11

5.2.1销售订单概念11

5.2.2销售订单流程11

5.2.3销售订单管理注意事项11

5.3销售报表统计12

5.3.1销售报表概念12

5.3.2销售报表类型12

5.3.3销售报表统计流程12

5.3.4销售报表统计注意事项12

第六章服务管理13

6.1客户服务请求13

6.1.1定义13

6.1.2服务请求分类13

6.1.3服务请求处理流程13

6.2服务进度跟踪13

6.2.1定义13

6.2.2跟踪方式13

6.2.3跟踪内容14

6.3服务满意度调查14

6.3.1定义14

6.3.2调查方法14

6.3.3调查内容14

6.3.4调查数据分析14

第七章市场营销管理14

7.1市场活动管理14

7.1.1目的与意义14

7.1.2市场活动分类14

7.1.3市场活动策划与实施15

7.2营销活动效果分析15

7.2.1数据收集与处理15

7.2.2效果评估与优化15

7.2.3营销活动效果报告15

7.3客户反馈管理15

7.3.1客户反馈收集15

7.3.2客户反馈分析15

7.3.3客户反馈响应与改进16

7.3.4客户反馈闭环管理16

第八章客户关怀与维护16

8.1