销售服务一体化.docxVIP

一体化分论坛演讲

销售服务一体化

CRM产品总监华榕2009年6月16日

面临挑战与困惑

l充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入的发展。制造型企业必须更好的为客户提供个性化的服务 ,更快速的提升自身的竞争力，同时需要更好的控制经营成本。

企业销售人员分散在各地，无法实时查看客户、产品

企业销售人员分散在各地，无法实时查看客户、产品信息以及查询历史报价信息，报价周期延长，无法及

时反馈客户，令客户满意度降低。

市场工作和后台的销售生产系统脱节，营销人员无法

及时了解市场活动的投入回报率；无法对真正的潜在客户进行有效沟通，导致潜客销售成功率较低。

销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

?

客户投诉信息无法及时反馈到总部，客户投诉无法及

客户投诉信息无法及时反馈到总部，客户投诉无法及时解决，总部无法掌握客户满意度，也无法针对客户

的实际状况对销售服务策略等作出及时调整。

的实际状况对销售服务策略等作出及时调整。

企业的外部压力

“不断变化的客户”

获得产品价格需求 产品产品质量个性化

客户导向产品导向

客户导向

[企业管理的重要指标]

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争服务的竞争和客户的竞争

企业内部遇到的问题

获利靠客户,营销靠管理

获利靠客户,营销靠管理

客户资源客户资源的集中管理

客户资源

客户资源的集中

管理

提高签约

提高签约

提高销售素质,团

提高销售素质,团价协作,时刻把握

管理

管理

销售近况

销售近况

CRM

CRM

让客户对我们的产品以及服务感到满意获得客户

让客户对我们的产品以及服务感

到满意获得客户

保有老客户,并且给我们带来更多的利润增长

到满意,获得客户

到满意,获得客户的认同

提升满意度

长久效益

长久效益

解决方

解决方案

多角度的待办事项,包括从业务员角度以及客户角度检视数据集成

多角度的待办事项,包括从业务员角度以及客户角度检视

业务便捷

商业价值

拓展客源，增加营收延长客户生命周期

有效控管费用

客户管理方面市场管理方面

客户管理方面市场管理方面

市场计划及市场活动更有效有效控制市场费用有效拓展并推进市场线索全面的客户（或伙伴）信息管理

市场计划及市场活动更有效有效控制市场费用

有效拓展并推进市场线索

适时跟踪到客户状态，及时获得

细分客户，针对性发展业务

信息共享利用更方便电话销售为企业有效创造线索

信息共享利用更方便

电话销售为企业有效创造线索

服务管理方面销售管理方面

服务管理方面

销售管理方面

服务部门也可方便的创收销售管控更有效

服务部门也可方便的创收

销售管控更有效

提升了企业销售成功率

降低了企业销售费用

销售服务的接听与处理更快更有效节省大量服务费用

销售

服务的接听与处理更快更有效节省大量服务费用

客户或伙伴报表分析服务市场报表分析

客户或伙伴

报表分析

服务

市场

报表分析

商业价值

商业价值

、制造、库存等各部门，实现统一的信息平台，保证内部信息畅通组织协同：协同企业内部销售、客户服务、市场

、制造、库存等各部门，实现统一的信息平台，保证内部信息畅通

市场、生产、销售、服务数据协同：及时反馈市场

!活动的效果、提高潜客销售成功率、缩短整个销售

!

活动的效果、提高潜客销售成功率、缩短整个销售打单周期、及时反馈服务信息、提高客户满意度。

流程协同：帮助企业内部理顺销售、客户服务、

流程协同：帮助企业内部理顺销售、客户服务、

市场流程，加快内部流程运转顺畅。

系统协同：提供多角度多方位全面的企业运营分

系统协同：提供多角度多方位全面的企业运营分

析，为管理者经营决策提供有力分析依据。

析，为管理者经营决策提供有力分析依据。

CRM给企业带来的提升

?精准销售,快速响应

?精准销售,快速响应

掌握问题处理时效?精耕客户,深度发展客户关系

掌握问题处理时效

70%服务响应提高20%营收提升??服务效率化?提高客户满意度

70%

服务响应提高

20%

营收提升

?

?服务效率化

?