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当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋怨“没有人听我说话！”产生委屈、沮丧感、孤独感；容易引起猜疑、误会，关系紧张、发展至冲突而难以协调……严重的还会引起心理疾病。有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。构成现代组织内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲突重要的“内在起因”之一……听≠聴倾听的重要性☉有效地获取各种信息;☉有效地传递理解、关注和信任等信息;☉有助于团队成员理解领导的意图;☉有助于领导听取团队成员意见后做出正确决策;☉相互倾听有利于提高团队的凝聚力和战斗力.１、听的层次：不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听2、积极倾听的技巧：表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。?实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听的技巧好的倾听者通常：——思维先于谈话人并力图预测出谈话人口语表述的导向及最终得出的结论；——注重谈话人用以证明其观点的论据；——不时地对谈话人以前的内容进行小结；——在整个谈话的过程中，努力寻找谈话人话中的隐含意思，注意非语言信息(面部表情、姿势、说话语气)并判断是否存在隐藏的信息。尼科尔斯(RalphG.Nichols)史蒂文斯(LeonardA.Stevens)倾听的技巧——使用目光接触；——展现赞许性的点头和恰当的面部表情；——避免分心的举动或手势；——适当的提问；——必要的复述；——避免中间打断说话者；——不要多说；——使听者与说者的角色顺利转换。罗宾斯的八种有效的倾听技巧（组织行为学）倾听的技巧倾听的技巧避开问题的禁区避开问题的禁区倾听中的不好行为倾听中的不好行为上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听少说。言多无益言多必失沟通的三个行为听问说010203談吐是一種生活修养;言語不在流利而在得體.“从早晨睁开眼睛开始，一天中的每件事都必须用语言来推动”说：说话是人们每天生活的主要内容你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你讲的话却激怒了别人。１、说话的艺术说话要有礼貌，应对要符合礼节对事不对人要给听者提问的机会“赞美”比“指责”重要使用对方能够理解的语言你的工作做得很好。你的意见是什么？请！你可以……我承认我犯了一个错误。非常感谢！咱们……思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？12日常交往中最重要的六句话01.“赞美”比“指责”重要02.“一句赞美的话能当我十天的口粮。”——马克?吐温爱因斯坦有一次参加一个晚会，有一位老太太跟他说：“爱因斯里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫做相对论呢？问他这个话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：“亲爱的坦先生，你真是不得了啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里等她，十分钟久不久？”“真是太久了。”“那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？”“真是太快了。”“所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就是相对论。“哦，我明白了。”123456善用比喻：说话时的几点建议Ｃ．控制情绪03不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声嚷嚷，大声嚷嚷只能说明你这个人情绪不好。Ｂ．让对方轻松02管理者应少坐在自己的老板椅上与别人交谈，避免给对方造成压力。Ａ．有话要少讲