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零售店店面管理.pptx

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1零售店店面管理

2内容提纲一、服务管理二、专业知识三、人员管理四、保安与安全五、团队精神六、卫生与维护七、装饰装修与维修

服务对顾客意味着什么?3服务的涵义

服务要有想象力注重仪表服务要耐心

服务要快速、准确服务要不断地检查和提高

服务程序6了解顾客期望为了让100%的顾客满意,我们首先必须了解顾客的期望是什么?

关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望,为了让100%的满意,我们要执行下列程序:调查:计划:改进:执行:关心顾客的程序

81微笑欢迎顾客光临2了解顾客的需求3呈现商品4包装商品5受钱/开发票6感谢顾客服务六部曲

问好式放任式插入式应答式迂回式主动相迎五方式

了解需求七步曲观察询问聆听介绍思考考核响应12

个性化服务11自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。02每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务,同时要要将01

个性服务要溶于程序服务中,它没有固定的模式和内容,如:01.-微笑、亲切的语调,快速拿取商品等02.-见到老顾客,能称呼他的姓名03.

人员管理13P4P3P2P1沟通工作简介员工会议意见调查P5辅导

保安与安全14DCBA犯罪预防意外事件的处理现金控制库存存控E自然灾害F火灾

卫生与维护15商店外部的清洁维护装饰、装修、维护清洁与维护工具内部的清洁维护

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