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投诉处理技巧培训;课程介绍-我们的学习旅程;客户

服务

业务/产品

情绪

满意度

……;一般投诉处理技能

;有效处理客户投诉的意义(理念层面）;认知客户服务;服务的主体——服务人员（服务的提供者）

服务的客体——客户（服务的接受者）

服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动

服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释

、处理投诉、推荐业务

服务的行为和表现——言谈举止（有效）、专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重

;;;有效处理客户投诉的意义;;谁是企业最重要的客户？;有效处理客户投诉的意义(理念层面）;哪些因素能引起客户投诉？;有效处理客户投诉的意义(理念层面）;投诉处理五步骤;同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。?;假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」

「很想把这点滴拿掉是吗？」

「我去问医生，可不可以不要打？」;同理心运用;投诉处理五步骤;讲寓言学道理：三个小金人;听;提问的技巧;;理性：

希望了解问题

希望解决问题

希望得到补偿

希望避免失误

感性：

希望得到尊重（重视）

希望得以倾诉（理解）

希望体会愉悦;;单向沟通画图;双向沟通画图;通过以上的游戏，我们应当了解到：;投诉处理表达小贴士;第五步－－总结归纳;*;案例分析;高额赔偿

精神赔偿

公开道歉

交通费、误工费

……;1、投诉处理的标准：解释口径不一致带来的后果很严重；

2、该不该赔？

定责标准：⑴客户自行开通，找到依据、无责；

⑵客户未知情开通，找到依据、全责；

⑶依据丢失、无法查证、全责。

民事诉讼法第64条：谁主张谁查证

*客户属于弱势群体，谁主张合同有效谁举证

3、赔多少？

⑴时效问题：咨询：无时效；

投诉：（在企业内部）无时效

申诉：（向上级部门，工信部、通管局等反映问题）5个月、2年

诉讼：（在法院）2年

⑵赔偿原则（双倍返还）：假一赔十VS偷一罚十

4、梦网业务包月类（2年）、点播类（5个月）;;典型案例分析;案例分析;*;如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否有相关法律参照？

案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。;案例4：某用户138***8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站，客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上，移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决要求拆除。

某客户反映在他家周围有非常密集的基站，严重影响健康，其中有一只鸡被辐射死掉了。表现强烈不满，要求给予合理解释。

（1）移动公司可不可以在民用建筑物上建基站？

（2）碰到客户反映基站问题，您怎么解释比较合适？;案例5：动感地带客户138****9890黄小姐来电反映：本机昨天晚上因为移动公司计费错误，造成手机收到系统发的错误短信，说其欠费300多，打10086查询说其欠费3000多，对其造成巨大的精神压力，用户称因为移动公司的原因，还有个面试通知没有接到电话，导致其丢了工作，昨晚整夜未休息，且客户称虽然移动公司之后发了告知短信，但对自己的伤害已经造成，现在要求移动公司给予精神赔偿。

讨论：

客户提出的精神赔偿的要求是否应当满足？;;案例：2009年8月以电话营销的方式为用户罗某开通了农信通业务标准资费（2元/月）。2010年9月罗某到营业厅打印帐单发现每月都收了2元农信通费用，用户否认开通该业务，并致电10086投诉未经其同意开通收费业务，经查询该业务是以电话营销的方式为用户办理的，当时取得了用户的口头同意，并进行了电话录音，用户坚持表示，自己没有到营业厅签字认可，该业务就不成立，所以要求退还自09年8月份以来每月收取的2元费用，共计24元。

讨论：

电话形式为用户开通服务是否有效？

;关于录音合同;关于高额赔偿;关于高额赔偿;感谢聆听，

不到之处，敬请批评指正!