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医疗保健服务质量保障办法

一、总则

为全面提高我国医疗保健服务质量，保障人民群众健康权益，根据《中华人民共和国卫生健康法》和国家相关法律法规，特制定本保障办法。本办法旨在规范医疗保健服务行为，加强医疗保健机构管理，促进医疗保健服务行业健康发展。

(1)本办法所称医疗保健服务，是指医疗机构和医务人员为患者提供的预防、诊断、治疗、康复、护理等医疗服务活动。医疗保健服务质量是衡量医疗保健机构综合实力和人民群众满意度的重要指标。近年来，我国医疗保健服务行业取得了显著成绩，但同时也存在一些问题，如医疗服务不规范、医疗资源分配不均、医疗纠纷频发等。因此，加强医疗保健服务质量保障工作刻不容缓。

(2)本办法适用于全国各级各类医疗机构和医务人员，包括公立医院、民营医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等。各级卫生健康行政部门应加强对医疗保健服务质量的监督管理，建立健全医疗保健服务质量评价体系，确保医疗保健服务质量和安全。根据国家卫生健康委员会统计，2019年全国医疗保健机构数量达到30.7万家，其中公立医院2.5万家，民营医院28.2万家。医疗保健服务总诊疗人次达到80.3亿，其中门诊诊疗人次64.9亿，住院诊疗人次15.4亿。

(3)医疗保健机构应建立健全服务质量管理制度，明确岗位职责，加强医务人员培训，提高医疗服务水平。同时，医疗机构应加强医疗设施设备的管理和维护，确保医疗设备正常运行。根据《中国卫生统计年鉴》数据显示，2019年全国医疗保健机构床位数达到837.2万张，其中公立医院床位数634.5万张，民营医院床位数202.7万张。医疗保健机构应充分利用信息化手段，提高医疗服务效率，优化服务流程，为患者提供便捷、高效、优质的医疗服务。

二、服务质量标准

(1)医疗保健服务质量标准应遵循科学性、规范性、可操作性的原则，确保医疗服务安全、有效、便捷。具体标准包括但不限于以下几个方面：一是医疗技术操作规范，要求医务人员严格执行医疗技术操作规程，确保医疗操作准确无误；二是医疗设备管理规范，要求医疗机构对医疗设备进行定期检查、维护，确保设备性能稳定；三是医疗质量管理规范，要求医疗机构建立健全医疗质量管理体系，加强医疗质量监控。

(2)医疗保健服务质量标准应涵盖医疗服务流程、医疗服务内容、医疗服务效果等方面。在医疗服务流程方面，要求医疗机构简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率；在医疗服务内容方面，要求医务人员提供全面、细致的医疗服务，满足患者多样化需求；在医疗服务效果方面，要求医疗机构提高治愈率、降低并发症发生率，确保患者得到有效治疗。

(3)医疗保健服务质量标准应包括患者满意度评价、医疗质量评价、医疗安全评价等方面。患者满意度评价应通过患者满意度调查、投诉处理等方式进行，确保患者对医疗服务满意；医疗质量评价应通过医疗质量检查、医疗质量考核等方式进行，确保医疗服务质量达到国家标准；医疗安全评价应通过医疗安全检查、医疗安全事故处理等方式进行，确保医疗服务安全可靠。同时，医疗机构应定期对服务质量标准进行修订和完善，以适应医疗保健服务行业的发展需求。

三、监督管理

(1)医疗保健服务质量的监督管理是保障人民群众健康权益的重要环节。根据《中华人民共和国卫生健康法》和国家相关法律法规，各级卫生健康行政部门应加强对医疗保健服务质量的监督管理。监督管理体系包括政府监管、行业自律、社会监督等多个层面。

政府监管方面，卫生健康行政部门应建立健全医疗保健服务质量监管制度，明确监管职责，加强监管队伍建设。例如，2019年，全国卫生健康行政部门共开展医疗保健服务质量检查3.5万次，涉及医疗机构2.4万家，发现问题1.8万项，责令整改1.6万项。在政府监管的基础上，行业自律组织应发挥重要作用，通过制定行业规范、开展行业评比等活动，引导医疗机构提升服务质量。

(2)社会监督是医疗保健服务质量监督管理的重要补充。鼓励社会各界参与医疗保健服务质量监督，包括患者、媒体、行业协会等。患者作为医疗服务的直接接受者，有权对医疗服务提出意见和建议。例如，2020年，全国共收到医疗保健服务质量投诉6.2万件，其中患者投诉占比达到85%。媒体通过曝光医疗保健服务中的违法违规行为，推动行业规范发展。行业协会则通过制定行业自律公约，规范会员单位的服务行为。

此外，卫生健康行政部门应建立健全医疗保健服务质量信息公开制度，及时公开医疗机构的服务质量评价结果、医疗事故处理信息等，提高医疗保健服务透明度。据《中国卫生统计年鉴》数据显示，2019年全国共有医疗保健机构30.7万家，其中公立医院2.5万家，民营医院28.2万家。通过信息公开，患者可以更加便捷地了解医疗机构的服务质量，选择合适的医疗服务。

(3)医疗保健服务质量的监督管理还应注重对医疗纠纷的处理。卫生健康行政部