某快捷酒店客户满意度调查及提升策略探究7100字【论文】 .pdf

某快捷酒店客户满意度调查及提升策略研究

摘要：顾客是酒店长足发展的根本，而决了顾客是否会长期、反复光顾酒店的

关键，是顾客对于酒店服务的满意度情况。对此，为保证于旅游产业蓬勃发展的

宏观背景下，某某快捷酒店能紧抓发展机遇，夯实可持续发展的坚实基础，本文

在借助文献研究、案例分析、问卷调查等研究方法的基础上，会对案例企业一一

某某快捷酒店的客户满意度情况展开调查，并分析导致客户满意度现状的根本原

因，以便就此构思提升客户满意度的科学策略，积极运用人员培训、流程优化、

环境改善及防护完善等手段，增强某某快捷酒店的客户服务质量，以此来提升客

户服务的满意度，培养客户对于酒店消费的忠诚度，最终令企业拥有健康可持续

发展的稳固基础。

关键词：酒店服务；客户满意度；提升策略

目录

引言1

一、某某快捷酒店客户满意度现状分析1

（-）某某快捷酒店简介1

（二）某某快捷酒店客户满意度调查1

1、调查对象1

2、问卷设计及数据收集1

3、客户满意度的影响因素调查结果2

4、基于影响因素的客户满意度现状概况2

二、某某快捷酒店客户满意度现状成因4

（-）服务态度不佳引发争议5

（二）服务流程瑕疵影响感受5

（三）客房环境较差影响心情5

（四）客房安全隐患影响体验6

三、某某快捷酒店客户满意度提升策略6

（-）加强人员培训，优化服务态度6

（二）完善服务流程，避免影响客人7

（三）改善客房环境，保证入住心情7

（四）加强安全防护，减少安全隐患8

结论9

参考文献10

引言

在国家大力推动旅游业发展的宏观背景下，我国酒店业拥有了非常光明的发

展未来，但因经济全球化发展的影响，我国酒店，尤其是快捷酒店所面临的市场

竞争并不局限于国内同行业者，国际知名酒店对于国内快捷酒店的威胁同样不容

忽视。故此，酒店企业想要在严酷的市场竞争中脱颖而出，拥有稳固且忠诚的市

场消费群体，需要在客户满意度提升方面做出文章，更好的保证消费者对于酒店

服务的满意度，这样才能较好的保证酒店发展稳，拥有可持续化的发展未来。

故此，积极的了解酒店客户满意度的具体情况，分析导致客户不满的主要原因，

并规划提升客户满意度的合理策略，成为了酒店稳步发展的关注重点，而这也正

是本文立论研究探讨的主要目的与核心内容。

—、某某快捷酒店客户满意度现状分

在协助某某快捷酒店夯实可持续发展前路，规划能够提升酒店客户满意度的

有效策略之前，先对酒店客户满意度现状进行了解，通过问卷调查掌握酒店当前

的客户服务质量，其具体情况大致如下：

(-)某某快捷酒店简介

某某快捷酒店坐落于某某地区某某街道某某号,周围步行可达本地最大休闲

娱乐场所，地理位置非常优越。此酒店于2010年12月落成，外部装潢简约，内

部设施齐全，共有158间现代化舒适客房，并附有大小风格迥异的会议室，可承

办各类型商务会议。此外，该酒店还附有一间中式餐厅及一间西式餐厅，会为不

同消费者提供饮食服务。

某(二某)快捷酒店客户满意度调查

为更好的基于某某快捷酒店的客户服务现状拟客户满意度提升策略，本文

在与酒店管理者进行沟通后，向入住酒店客户发放《某某快捷酒店客户满意度调

查问卷》，以此来了解入住某某快捷酒店的客户对酒店服务的满意度整体情况，

而其所得结果大致如下：

1、调查对象

本次调查对象选择以入住某某快捷酒店的客户共计1972名为研究对象，就

其所感受的酒店服务情况展开调查。

2、问卷设计及数据收集

1

以问卷调查的形式对酒店入住顾客展开调查，主要选择的调查问题大致如

下:

1）请问影响您就餐的主要因素是（口服务态度、口服务流程、口住

宿环境、口住宿安全、□其他—）等，在对应处打V,可多选。

2）请问您满意酒店的服务态度吗?

A、非常满意B、比较满意