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国家开放大学《服务营销》形成性测试1-4参考答案--第1页

国家开放大学《服务营销》形成性测试1-4参考答案

形成性测试1

一、单项选择题

1.()是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需

要和欲望的全部潜在顾客所构成的。

A.产品

B.市场

C.顾客价值

D.关系

2.两类一般的预测方法是()。

A.数字的和统计的

B.定性的和定量的

C.历史的和相关的

D.判断的和相关的

3.服务的流程是()。

A.先销售再生产，最后消费

B.先生产再销售，最后消费

C.先销售再同时生产和消费

D.先生产再同时销售和消费

4.以下()不是关系营销观念的本质特征。

A.沟通

B.合作

c.双赢

D.计划

5.下列哪个说法是错误的?()

A.关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他企业相关组织之间

关系的一系列活动

B.关系营销注重于保持现有客户而不是获得新客户

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C.关系营销注重与客户建立起长期的合作关系

D.关系营销以市场为导向，将市场份额作为客户满意指标

6.服务营销的核心问题是管理()。

A.价格

B.真实瞬间

C.质量

D.态度

7.服务的()特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。

A.无形性

B.需求不稳定性

C.易逝性

D.不可贮存性

8.消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到

最大限度的满足。这属于()。

A.相对满意原则

B.最大满意原则

C.遗憾最小原则

D.预期满意原则

9.()是指那些在市场中某些部分实行专业化经营，以避免与主要企业发生冲突

而求安一隅的企业定位。

A.市场追随者

B.市场挑战者

C.市场补缺者

D.市场领先者

10.商业模式创新的核心是什么?()

A.挖掘核心资源

B.协调成本收益

C.锁定关键业务

D.提炼价值主张

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二、多项选择题

11.在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指()。

A.人员

B.价格

C.有形展示

D.服务流程

12.服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在()。

A.服务产品更容易沟通交流

B.服务产品不容易向顾客展示

C.服务易于实现标准化

D.顾客在购买服务产品时难以评价其质量

13.下列属于商业模式画布的内容包括()。

A.价值主张

B.成本收入

C.关键业