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《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案 .pdfVIP

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案 .pdf

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《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第1页

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案

现代服务业管理复习题

(课程代码252458)

⼀、单选题(本⼤题共60⼩题)

1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和(C)。

A、考虑阶段

B、反馈阶段

C、购后评价阶段

2、由于服务产品的特殊性,使服务产品的分销与有形产品的分销有很⼤有不同,主要以(B)为主。

A、代理

B、直销

C、代销

D、零售商

3、尾数定价属于(A)技巧。

A、⼼理定价

B、招徕定价

C、差别定价

D、渗透定价

4、有些企业在新产品投⼊市场时,将产品定以⾼价,以尽可能在最短的时间内赚取最⼤利润,这种定价技巧是(C)。

A、差别定价

B、渗透定价

C、撇脂定价

D、招徕定价

5、服务最基本的特征是(A),其他特征都是从这⼀特征派⽣出来的。

A、不可感知性

B、缺乏所有权

C、差异性

D、不可储存性

6、企业的营销⽬标既包括经济效益⽬标,也包括(B)。

A、发展⽬标

B、社会⽬标

C、市场占有率⽬标

D、利润率⽬标

7、服务⼈员是指(C)

A、⾼层管理者

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第1页

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第2页

B、中层管理者

C、⼀线或前台⼈员

D、公司所有⼈员

8、城市街头的⼤排档“”有吸引⼒的⼀个重要因素是(C)

A、关系营销好

B、⾓⾊营销好

C、顾客参与度⾼

D、环境好

9、某⽤餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒,并提出先斟黄酒再加话梅,餐厅服务员迅速从其他地⽅弄来话梅和按照客⼈要求配“

制”黄酒,这属于(B)

A、主动性个性服务

B、被动性个性服务

C、特⾊营销

D、创新营销

10、应变服务属于(A)

A、个性化营销

B、服务特⾊营销

C、服务创新营销

D、集约营销

11、巴黎的⾥兹⼤饭店,乘出租车到饭店门⼝停下,就会有⼈及时打开车门,待客⼈下车后⼜会记下出租车的号码,这属于

(D)

A、机敏服务

B、应变服务

C、顾客细分

D、细微服务

12、在服务营销中,服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的(C)

A、⽆形性

B、不可感知性

C、差异性

D、不可分离性

13、服务需求与服务企业⽣产能⼒难以匹配的主要原因是由服务业的(B)造成的。

A、⽆形性

B、易逝性

C、差异性

D、不可分离性

14、服务的最显著特点是具有⽆形性,它给服务营销带来的影响是(B)

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第2页

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第3页

A、服务质量控制的难度较⼤

B、服务不容易向顾客展⽰与沟通

C、供求⽭盾⼤

D、顾客参与服务过程

15、在同⼀学期中,李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务,但两个班的反

应却不⼤相同,这是由于服务的(C)引起的。

A、⽆形性

B、不可感知性

C、品质差异性

D、不可分离性

16、服务营销⼈员对顾客进⾏教育与管理的最主要原因是由服务的(D)引起的。

A、⽆形性

B、不可感知性

C、差异性

D、不可分离性

17、理想的服务是指(D)

A、顾客⼼⽬中应达到和可达到的⽔平

B、顾客能接受但要求较⼀般、甚⾄较低的服务

C、顾客⼼⽬中介于期望服务与合格服务之间的服务

D、顾客⼼⽬中向往和渴望追求的较⾼⽔平的服务

18、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等⽅式询问顾客的满意度,这种调研的⽅法是(A)

A、跟踪调研

B、事端调研

C、投诉调研

D、关键顾客调研

19、移动通讯除⾃办营业厅外,还通过代办点发展⽤户,这种渠道类型属于(B)

A、特许经营

B、代理商

C、经纪⼈

D、电⼦渠道

20、由于服务的(B)特征,使服务业在地理区域上的辐射范围⼤⼤⼩于有形产品。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异性

D、不可贮存性

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第3页

《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案--第4页

21、消费者对服务消费的周边环境(C)越强,则对服务满意感越强。

A、控制欲望

B、⾏为控制

C、感知控制

D、过程控制

22、关系营销的⽬标是(C

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