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《现代服务业管理》期末考试复习题及参考答案

现代服务业管理复习题

（课程代码252458）

⼀、单选题（本⼤题共60⼩题）

1、消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和（C）。

A、考虑阶段

B、反馈阶段

C、购后评价阶段

2、由于服务产品的特殊性，使服务产品的分销与有形产品的分销有很⼤有不同，主要以（B）为主。

A、代理

B、直销

C、代销

D、零售商

3、尾数定价属于（A）技巧。

A、⼼理定价

B、招徕定价

C、差别定价

D、渗透定价

4、有些企业在新产品投⼊市场时，将产品定以⾼价，以尽可能在最短的时间内赚取最⼤利润，这种定价技巧是（C）。

A、差别定价

B、渗透定价

C、撇脂定价

D、招徕定价

5、服务最基本的特征是（A），其他特征都是从这⼀特征派⽣出来的。

A、不可感知性

B、缺乏所有权

C、差异性

D、不可储存性

6、企业的营销⽬标既包括经济效益⽬标，也包括（B）。

A、发展⽬标

B、社会⽬标

C、市场占有率⽬标

D、利润率⽬标

7、服务⼈员是指（C）

A、⾼层管理者

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B、中层管理者

C、⼀线或前台⼈员

D、公司所有⼈员

8、城市街头的⼤排档“”有吸引⼒的⼀个重要因素是（C）

A、关系营销好

B、⾓⾊营销好

C、顾客参与度⾼

D、环境好

9、某⽤餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地⽅弄来话梅和按照客⼈要求配“

制”黄酒，这属于（B）

A、主动性个性服务

B、被动性个性服务

C、特⾊营销

D、创新营销

10、应变服务属于（A）

A、个性化营销

B、服务特⾊营销

C、服务创新营销

D、集约营销

11、巴黎的⾥兹⼤饭店，乘出租车到饭店门⼝停下，就会有⼈及时打开车门，待客⼈下车后⼜会记下出租车的号码，这属于

（D）

A、机敏服务

B、应变服务

C、顾客细分

D、细微服务

12、在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因源于服务特性中的（C）

A、⽆形性

B、不可感知性

C、差异性

D、不可分离性

13、服务需求与服务企业⽣产能⼒难以匹配的主要原因是由服务业的（B）造成的。

A、⽆形性

B、易逝性

C、差异性

D、不可分离性

14、服务的最显著特点是具有⽆形性，它给服务营销带来的影响是（B）

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A、服务质量控制的难度较⼤

B、服务不容易向顾客展⽰与沟通

C、供求⽭盾⼤

D、顾客参与服务过程

15、在同⼀学期中，李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学任务，但两个班的反

应却不⼤相同，这是由于服务的（C）引起的。

A、⽆形性

B、不可感知性

C、品质差异性

D、不可分离性

16、服务营销⼈员对顾客进⾏教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。

A、⽆形性

B、不可感知性

C、差异性

D、不可分离性

17、理想的服务是指（D）

A、顾客⼼⽬中应达到和可达到的⽔平

B、顾客能接受但要求较⼀般、甚⾄较低的服务

C、顾客⼼⽬中介于期望服务与合格服务之间的服务

D、顾客⼼⽬中向往和渴望追求的较⾼⽔平的服务

18、在服务交易结束后，服务机构通过打电话等⽅式询问顾客的满意度，这种调研的⽅法是（A）

A、跟踪调研

B、事端调研

C、投诉调研

D、关键顾客调研

19、移动通讯除⾃办营业厅外，还通过代办点发展⽤户，这种渠道类型属于（B）

A、特许经营

B、代理商

C、经纪⼈

D、电⼦渠道

20、由于服务的(B)特征，使服务业在地理区域上的辐射范围⼤⼤⼩于有形产品。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异性

D、不可贮存性

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21、消费者对服务消费的周边环境(C)越强，则对服务满意感越强。

A、控制欲望

B、⾏为控制

C、感知控制

D、过程控制

22、关系营销的⽬标是(C