医院收费员年终工作总结范文6.docxVIP

PAGE

1-

医院收费员年终工作总结范文6

一、工作回顾与总结

(1)2021年，作为医院收费员，我主要负责患者医疗费用的收取、核对以及报销手续的办理。在这一年中，我共处理了超过10万笔医疗费用，涉及各类病种数百种。通过不断优化工作流程，我成功缩短了患者排队等候时间，平均等待时间由原来的30分钟降至20分钟。特别是在新冠疫情期间，我积极参与医院疫情防控措施，确保收费窗口的清洁消毒，有效保障了患者和工作人员的健康安全。

(2)在服务态度方面，我始终坚持以患者为中心，耐心解答患者疑问，对于特殊病例，我主动联系相关部门，确保患者能够及时得到合理收费。例如，有一位来自外地的老年患者，由于语言不通，对医疗费用存在误解，我耐心地向他解释了收费标准，并协助他办理了报销手续，最终得到了患者的认可和感谢。此外，我还积极参与医院组织的培训，提升自己的业务能力和服务水平。

(3)在数据管理方面，我严格按照医院规定，对每日收费数据进行汇总和分析，及时发现并解决收费中的问题。例如，在一次日常数据核对中，我发现某项费用存在异常，经调查发现是系统错误导致。我立即向上级汇报，并协助技术人员进行了系统修复，确保了患者权益不受损害。此外，我还主动学习医院新出台的收费政策，确保自身业务知识的更新和准确。

二、服务质量的提升

(1)为提升服务质量，我主动学习并推广了微笑服务，使患者在缴费过程中感受到温暖和尊重。据统计，自实施微笑服务以来，患者满意度调查结果显示，满意率提升了15个百分点。例如，一位焦虑的患者在缴费时，我通过微笑和亲切的语言安抚了他的情绪，帮助他顺利完成缴费，事后他专门来电表示感谢。

(2)我还参与了医院组织的“一站式服务”培训，通过优化收费流程，减少了患者排队等候时间。通过实施这一措施，患者平均等待时间缩短了20%，极大提升了患者体验。在一次培训中，我学习了如何使用新系统快速处理报销手续，随后我成功帮助一位行动不便的患者在5分钟内完成了报销，得到了患者和同事的一致好评。

(3)为了提高服务质量，我还积极参与了收费窗口的整改工作。我提出并实施了“收费窗口五步服务法”，即：问候、倾听、解释、处理、回访。这一方法实施后，患者对收费服务的满意度提高了18%，窗口投诉率降低了30%。例如，一位听力不佳的患者在缴费时，我采用了文字和肢体语言相结合的方式进行沟通，确保了服务的高效和准确。

三、遇到的挑战与解决方案

(1)在过去的一年中，我遇到了一个显著的挑战，那就是随着医院业务的快速发展，收费窗口的流量大幅增加。尤其是在高峰时段，患者排队等候时间过长，这不仅影响了患者体验，也增加了工作压力。为了应对这一挑战，我主动提出了增加收费窗口数量的建议，并参与了窗口优化布局的工作。通过增加窗口数量，高峰时段的患者等候时间缩短了约30%，同时，我还加强了与同事之间的协作，确保了窗口之间的工作衔接顺畅。

(2)另一个挑战是在处理报销手续时，由于部分患者对报销政策理解不足，导致报销过程中出现了一些误解和延误。为了解决这一问题，我制定了一套详细的报销流程指南，并在收费窗口放置了易读的图表和说明。此外，我还开展了定期的报销政策培训，帮助患者更好地理解报销流程。通过这些措施，报销手续的完成时间平均缩短了25%，患者对报销服务的满意度提升了20%。

(3)在新冠疫情期间，医院采取了严格的防控措施，这对收费工作也带来了一定的挑战。例如，如何确保收费窗口的卫生安全，同时保证收费效率。为了应对这一挑战，我积极参与了医院的疫情防控培训，严格执行消毒和防护措施。同时，我还推广了线上缴费服务，鼓励患者通过手机完成缴费，有效减少了现场排队的人数。这些措施的实施，使得收费窗口在疫情期间的运行保持了稳定，患者和工作人员的健康安全得到了有效保障。

四、未来工作展望

(1)面向未来，我计划继续深化对医院收费业务的了解，不断提升自己的专业素养。我将重点关注医院新的收费政策和医疗技术的更新，以便能够及时准确地处理各类收费问题。同时，我打算进一步优化收费流程，探索引入智能化手段，如自助缴费机、移动支付等，以减少患者排队时间，提高工作效率。此外，我还希望能够加强与患者的沟通，了解他们的需求和反馈，从而不断改进服务质量。

(2)在个人发展方面，我计划参加更多关于医疗收费管理、客户服务等方面的培训和研讨会，以拓宽自己的知识面和技能。我相信，通过不断学习和实践，我将能够更好地适应医院发展的需要，为患者提供更加优质的服务。同时，我也希望能够成为团队中的骨干力量，通过分享我的经验和知识，帮助同事提升工作效率和服务水平。

(3)在医院信息化建设方面，我期望能够参与到更多创新项目的实施中，如电子病历、智能收费系统等。我认为，随着科技的不断发展，医院收费系统应该更加智能化、便捷化。我希望能够通过自己的努力，推动医院收