《通信服务营业网点服务规范》DB3417T 038—2024.docx

ICS03.080.30

CCSA12

3417

池 州 市 地 方 标 准

DB3417/T038—2024

通信服务营业网点服务规范

2024-12-30发布 2024-12-30实施

池州市市场监督管理局??发 布

DB3417/T038—2024

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国电信股份有限公司池州分公司提出。

本文件由池州市工业和信息化局归口。

本文件起草单位：中国电信股份有限公司池州分公司、安徽省质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：陶叶成、黄勇、程宁、叶贵、张纯、胡新建、沈耀华、许成义、葛建雄、王宇

环。

I

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通信服务营业网点服务规范

1 范围

本文件规定了通信服务营业网点的基本要求、服务资源、服务提供、售后服务、服务改进等要求。

本文件适用于通信服务营业网点提供的服务。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

电信

利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。

注：引自《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）第2条。

电信业务

具有电信经营资质的组织为满足消费者数据和信息传输需要而提供的服务。

创新业务

利用电信运营商网络和/或通过定制化网络，结合相关联网终端设备，提供的常规数据和信息传输以外的服务。

4 基本要求

经营主体应具有电信业务经营资质。

非电信运营商直营网点应获得电信运营商的授权。

应具有开展业务的必要服务资源。

应制定适宜的内部管理制度和业务操作规范。

服务应热情、文明、规范，严格执行服务操作流程。

服务资源要求服务环境

1

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5.1.1通信服务营业网点应按地理位置、客流量、网点面积和服务内容等对营业场所空间进行合理布局。

5.1.2应设置电信业务办理区。宜根据市场需要设置等候休息区、终端展销区、创新业务展销区等业务功能区域。

5.1.3面积较大的营业网点，可在显著位置设置服务功能区域平面示意图，各功能区宜有指示标志牌或其他标记，引导顾客快捷办理业务。

5.1.4 营业场所布局合理，美观大方，舒适安全，温度适宜，绿化适中。

5.1.5应定期对视觉识别标识（VI）设施、办公设施、服务设施以及接待桌椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保持相关设施干净、卫生，保证各类服务设施、系统设备正常使用。

5.1.6 对相关设施和物品进行定期整理，保持相关设施和物品有序摆放。

服务设施

5.2.1 营业服务设施的配备应按地理位置、客流量、网点面积和服务功能及业务需要进行配置。

5.2.2电信业务办理区宜配置开放式、低矮业务办理柜台。配置电脑、平板（Pad）等办理设备；配置相应的业务办理系统、接口设备、系统软件、系统信息库等。宜设置爱心台席，优先为老年人、残疾人、孕妇等优抚人群提供服务。

5.2.3等候休息区可配置座椅、饮水设施、一次性饮水杯等。在顾客等候休息区应摆放适量的业务宣传资料。

5.2.4

终端销售展示区和创新业务展销区应合理布置展架、陈列柜等展示设施。

5.2.5

应设置安全监控设施。

5.2.6

应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。宣传资料内容应通俗易

懂，真实准确。

5.2.7 不具备免填单功能的营业网点应设置公众书写台（放置书写工具）和座椅。

5.2.8 有条件的营业网点可为残疾人和行动不便的老年人提供相应的关爱设施。

服务人员

5.3.1 应根据业务类型和营业规模配置一定数量的服务人员，明确服务人员的岗位职责。

5.3.2 服务人员应掌握电信业务知识和技能。初次上岗人员应接受相关培训或适岗培养。

5.3.3 应定期对服务人员开展电信业务政策法规、信息安全、服务礼仪和操作技能等培训。

5.3.4 宜配备负责引导分流、咨询接待的服务人员，能够根据顾客需求进行业务指引和预处理。

5.3.5 服务人员应统一着装并佩戴工号牌，一人一工号，工号不混用。

6 服务提供

信息公开

6.1.1通过电子屏幕、展板或宣传单页等方式公开办理的业务类型、服务内容、资费标准、使用规则和适用范围，服务承诺，服务热线电话等。

6.1.2 在醒目位置公开电信业务办理的实名制要求、电信反诈提醒。

业务咨询

6.2.1 服务人员应主动询问来访顾客，详细了解顾客的业务需求，根据顾客的实际情况推介合适的业

2

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务和套餐，及时告知办理条件和资费标准，不应误导顾客