开展门诊预约挂号的实践pdca.pptxVIP

开展门诊预约挂号的实践pdca

一、事由

在目前医疗条件下，患者的就诊模式较单一，一般就是

即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。预约诊疗

是医疗新形式下的一种必然趋势

就诊时间的无预见性和无计划性导致患者在医院门诊出

现“三长一短现象(即挂号收费、候诊、取药时间长，就诊

时间短)。并且这个问题表现日益突出，远远达不到目前

所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念。

根据卫生部2009年8月6日《关于在公立医院实现预约诊

疗服务工作》的意见要求：三级医院预约挂号从2009年

l0月全面推开，二级医院也要逐步开展。目前预约挂号

业务在各大医院相继展开。

二、具体实施措施

自2011年底开始，我院在充分调研基础上，根据上级要求并结合我

院实际情况逐步开展门诊预约诊疗。

成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架

构。

设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工

作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口

现场预约等方式来开展预约挂号服务。

发动宣传培训：由于门诊预约诊疗是新开展的一项便民医疗方式，

许多医务人员和患者并不了解，需要通过发放宣传资料、公示专家

一览表、院报、电子显示屏滚动以及互联网宣传等多种介绍方式引

导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境。。

三、PDCA过程

（一）制定计划

P----

由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会，

明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。

工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一

系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、

专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约

管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度

的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。

加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院

及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目

讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、

专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患

者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。

（二）充分调研及分析原因

D-----

长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上

因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产

生不信任。

目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入

诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。

医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、

急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生，

易引起一些预约患者的不满。

挂号实名制的问题，未实施实名制挂号，没有患者真实信息的采集影响挂号

的优化流程以及门诊就诊时发现问题的及时联系解决。

患者失约的问题，预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但预约如果不控制好

预约患者失约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。

预约挂号的宣传力度，因涉及到人力、物力、财力和技术的原因以及受预约

诊疗服务在二级医院开展作用不大的影响，对预约诊疗服务宣传积极性不高，

认识上不够重视。

患者预约后临床医生出诊患者挂号习惯

失约的问题管理的问题的改变

预约诊疗

问题

缺少分诊叫号

医院在预约挂