（质量控制）质量控制工具.docxVIP

（质量控制）质量控制工具

第十三章统计质量管理（I）

第一节质量与质量管理

一、质量管理的意义

在现代社会里，产品质量是一个受到广泛关注的话题，不论是发达国家还是发展中国家，都十分重视产品或服务的质量，并且不断寻找着改善和提高质量的有效途径。质量问题之所以如此重要，原因是多方面的。随着人类社会物质生活的丰富，人民生活水平的提高，消费者对产品的质量提出了更多的要求，尤其是在买方市场出现的时候，消费者对产品的质量甚至更加挑剔，与此同时，社会也越来越多地要求生产厂家和零售商承担起产品的责任和服务责任，注意对资源环境和生存环境的保护。面对这样的经营环境，再加上同业竞争日益激烈，生产商只有靠质优价廉的商品，才能在市场上获得一席之地，才能增强自身的竞争能力，才能取得持续和更大的发展。

综观中外，以质取胜的事例不胜枚举，最典型的要数日本。大家可能都知道，日本经济的振兴主要就是从抓质量开始的。20世纪50年代，日本从美国引进质量管理，60年代推行全民“质量月”活动，后来创建了日本式的全面质量管理，连现在的美国也在学习日本企业质量管理的做法和经验。可以毫不夸张地说，日本成功的秘诀之一，就是注重在企业全面推广质量管理方法。

二、质量

质量是质量管理的对象，如何看待和认识质量，这是质量管理的前提。质量概念是一个动态发展着的范畴，它有狭义和广义两个方面的理解。狭义的质量概念是指产品的可用性、可靠性和经济性，这些方面的综合反映就是产品的质量。然而，人们在长期的实践中发现，产品最终质量的好坏，不是孤立的、无根可寻的，而是同产品的制造过程有着千丝万缕的联系，产品的设计、原材料、工艺、加工、检验、包装、发销、售后服务等，都会影响到产品的质量。在这个背景之下，产生了广义的产品质量概念。它不仅包含狭义质量的内容，而且还把工作质量也包括进去。因此，要提高产品质量，除了在技术环节上精益求精之外，也应该在产品的质量管理上下工夫，使用科学的质量管理方法。

国际标准化组织关于质量的定义。根据ISO8402-1994的解释，所谓质量是指：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”

三、质量管理

质量管理是企业管理活动中的一项重要的内容，贯穿于企业管理活动的全过程。何为质量管理，目前存在着多种不同的说法，其中，比较有代表性的是：（1）制订质量标准并使之实现而采取的所有方法，都属于质量管理的范畴，（2）质量管理就是考虑到要使消费者完全满意，而为能在最经济的水平上进行生产，企业的各个部门互相协作进行保持和改善产品质量而努力的有效的体系。

ISO8402-1994中对质量管理的定义是：“确定质量方针、质量目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。”这个定义的突出特征，在于它强调了组织进行质量管理的主要内容，但不是质量管理的全部。

四、统计质量管理

鉴于统计方法在质量管理中的重要作用，有不少人直接把质量管理与统计质量管理等而视之。这从某种程度上讲，是有一定合理成分的，首先质量管理所使用的技术手段和定量方法中，绝大部分与统计方法相关，其次它也表明了质量管理发展过程中统计方法独特的历史地位和作用，可以说现代质量管理主要就是从引进统计方法开始的。不过即使如此，把统计

质量管理与质量管理完全等同起来还是有些问题的，需要对统计质量管理进行重新解释。

当代权威的质量管理专家朱兰(J·M·Jμran)认为，统计质量管理是为了最经济地生产最有用的并且有人购买的产品，而在生产的所有阶段中应用统计手段。

统计是一门方法论性质的学科，统计质量管理确切地说是统计方法在质量管理活动中的一切应用，它能帮助我们进行产品质量的定位和设计，并且在加工过程中帮助我们发现质量状态及变动，以及防止不合格品出厂，从而实现企业追求赢利的目的。

中帮助我们发现质量状态及变动，以及防止不合格品出厂，从而实现企业追求赢利的目的。

五、质量管理方法的分类

质量管理的方法可分为三大类，一是统计方法，二是组织性的方法，三是其他方法。

1、统计方法。不了解统计方法，就不可能搞好企业的质量管理。日本著名的质量管理专家石川馨教授曾说过这样的一句话，企业中的95%的问题皆可以使用简单的统计手段来处理。因此，统计方法是质量管理方法体系中的十分重要一类方法。质量管理所使用的统计方法，大体上可分为三个层次：（1）常用的统计管理方法，目前这些统计方法已为大多数企业所采用，人们对它们比较熟悉，具体包括：帕雷特图（或排列图）、鱼刺图、直方图、散点图、控制图、检查图、分层法等，即通常人们所说的“QC七种工具”。（2