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投诉处理规范

1范围

本文件规定了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解决争议的途径以及持续改进。

本文件适用于所有受理投诉的组织。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产品product

在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。

注1：在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。

注2：通常，产品的主要要素是有形的。

[来源：GB/T19000-2016，3.7.6，对注进行部分修改。]

3.2

服务service

至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注：通常，服务的主要要素是无形的。

[来源：GB/T19000-2016，3.7.7，对注进行部分修改。]

3.3

质量quality

客体的一组固有特性满足要求的程度。

反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。[来源：GB/T19000-2016，3.6.2。]

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3.4

组织organization

为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

[来源：GB/T19000-2016，3.2.1。]

3.5

投诉complaint

对产品和服务质量向组织提出不满意的表示。

3.6

有效投诉effectivecomplaint

基于合理、具体且可验证的问题，且属于组织的责任范围，需要给予及时、合理的回应和解决

的投诉。

3.7

无效投诉ineffectivecomplaint

并非合理、具体且可验证的问题，或不属于组织的责任范围，无法或无需给予特定回应或解决

的投诉。

3.8

投诉者complainant

发起投诉行为的个人或实体。投诉行为可以由本人亲自进行，也可以委托代理人、律师或其他

代表进行。

3.9

反馈feedback

对产品、服务和投诉处理过程的意见、评价和诉求。

[来源：GB/T19000-2016，定义3.9.1]

3.10

争议dispute

未得到满意处理的投诉纠纷。

4基本原则

4.1承诺

承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权力和对提供的产品进行监督的权利。

4.2合规

投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。

4.3公正

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投诉处理应公平、公正、公开、合理。

4.4能力

投诉处理应充分利用现有人力与物质资源，并有效管理。

4.5以消费者为中心

投诉处理过程应关注消费者对投诉处理的需求和期望。

4.6易于获取

投诉处理应给予投诉处理人员获取投诉相关信息的权限，并方便投诉者对投诉过程与结果信息的获取与使用。

4.7保密

应保护投诉者与投诉处理人员的个人信息，避免泄露。

4.8及时

应保障投诉处理的时效性，尽可能快速答复并处理消费者提出的诉求。

4.9有效

投诉处理应有利于树立组织的形象，提高消费者对交付使用的产品质量满意程度，减少投诉的发生。

5投诉处理的基本要素

5.1机构设置

具有一定规模的组织应设置投诉处理机构。有条件的组织可独立设置机构，也可以设在质量管理部门。不适宜单独设立机构的组织，最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。

5.2职责

组织在建立和完善质量体系时，应强调投诉处理职责的重要性，建立投诉处理的规章制度和投诉处理程序，并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。

5.2.1主管人员的职责

在组织内部推行以消费者为中心的理念；负责和制定质量体系中投诉处理规章制度、投诉处理程序和制定有关的标准并监督执行；有效配置投诉处理过程所需资源，并充分对投诉处理者进行授权；根据对投诉资料的分析，提岀对产品与服务质量以及投诉处理过程不断完善和改进的措施；参加组织内部定期进行的质量体系评审等。

5.2.2—般工作人员的职责

执行组织制定的投诉处理的规章制度和标准，以及本行业投诉处理的惯例，坚持实事求是的原则，保护消费者的合法权益；根据投诉处理实践经验，提岀对产品与服务质量以及投诉处理过程不断完善和改进的措施；积极维护本组织在消费者中树立的良好形象和信誉。

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5.3资源

组织应根据建立质量体系的要求，选择适合的人员并配置足够或适当物质资源。

5.3.1人员

在投诉处理工作中最重要的资源是人。人员的职业道德、业