维修人员上门服务流程.ppt

步骤六：处理过程中与业主的交流工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。了解业主的服务需求。步骤七：处理完毕处理完后验收确认派工单1清理工作区域。2通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收”；3并交代注意事项。4请业主对派工单签字确认。处理完后作好清洁5步骤七：处理完毕告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！回到值班室后交值班组长审核！完成报事对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档3上门服务中的细节服务中的细节疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程4单据填写要求派工单、协调单的作用单据处理知识对工作处理进展情况的一种记录。便于部门工作移交。方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。作为一种法律依据（证据）。01030204派工单、协调单保存期限有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。协调单保存时间为长期保存。单据处理当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。01协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。01派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。01单据处理协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。0102派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造派工单的填写方法派工单的填写方法处理时间的填写及注意事项：以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。如为多次处理应将时间进行累加计时。“处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。派工单的填写方法1有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）2派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费3相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。4服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调单填写方法协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。跟踪人员签字后交由班长归档。回访对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。5服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题及处理方法在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。处理办法：婉言拒绝。引导客户咨询相关部门。处理标准：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。“身份证明“－“企业法人“为营业执照复印件，“自然人“为身份证复印件，“事业单位法人“为编委核发的事业法人证书，“社团法人“为民政部门核发的“社团法人证书“。工程人员上门服务流程龙湖物业技术部2008.04目录上门服务123451上门服务流程2单据填写要求3服务过程中常见问题解答5上门服务中的细节41上门服务12345上门服务12345佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；?不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；服务后清理现场到位；服务后检测演示到位；服务后向用户讲解使用知识到位；三到位：二公开：四不准：五个一：上门服务佩戴好工号牌；公开出示“统一收费标准”并按标准收费；公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；一工号牌：2上门服务流程报事处理流程接受报事准备工作结束回访上门服务完成报事客户中心工程部接受报事BDAC客户中心派工获取派工单其他