门店客户投诉处理.ppt

店铺投诉处理

01认识客诉意义处理原则处理步骤处理技巧目录

第一部分什么是客诉

指的是顾客对店铺内服务工作，产品问题的反馈，途径有店铺内口述、电话、书面等等。出现客诉的最本质的原因就是，顾客对自己期望的服务或产品体验等，没有得到相应的满足。认识客诉客诉

0102030405店铺服务出现问题……01店铺产品出现质量问题……02顾客情绪问题……04店员的承诺不兑现……03顾客店铺期望过高……05产生客诉的原因

发生客诉时顾客的心理希望得到相应的补偿01希望问题尽快解决02希望相关人员能重视04希望相应的承诺能兑现05希望发泄不满的情绪06希望得到相应的尊重03

第二部分如何看待客诉

客诉是好？还是坏？

`不抱怨处理得当他们会再回来他们绝不回头抱怨对店铺不满意的顾客中VS96%不满意客户4%不满意客户客诉处理得当的意义

对店铺抱怨的顾客处理得当处理不当02坚决不会再到店铺买01将坏的印象告诉身边人03对店铺产生负面影响75%顾客下次还会购买客诉处理得当的意义

0102030401客诉，检测顾客对店铺服务及产品的满意度，是店铺进行自我改善的好机会。检测顾客满意度02客诉处理得当，这将是建立店铺良好口碑的机会，同时一个满意顾客为你增加n多个推销人员。建立店铺口碑03有时候顾客不投诉，并非代表顾客满意，相反嫌货人才是买货人。体现顾客忠诚度04客诉有时候也是建立顾客忠诚度的绝佳时机。在销售中开发一个新顾客比保持一个老顾客多花费n倍的精力。建立顾客忠诚度客诉处理得当的意义

第三部分客诉处理的原则

先处理情绪，再处理事件处理总原则

处理原则——及时对于顾客的抱怨，处理一定要及时，这样才能让顾客感到自己得到应有的重视对于客诉而言，拖的结果要么激起顾客暴怒情绪，让事件不断升级；要么就是彻底的流失顾客。01及时处理不让事件升级认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级及时处理让顾客有重视感03拖延处理后果很严重及时处理

处理原则——同理心要点四“对不起”要慎说，说这类话的意图只是表达，让顾客有这样一次不愉快的体验而感到抱歉，但并不是承认这就是我们的错误。要点二避免让顾客离店时带着负面的情绪要点一以我们自己希望被对待的方式来对待顾客要点三一定要让顾客知道我们非常能理解她现在的感受

处理原则——倾听基本点在事件真正明了前，一定要让顾客多说，切记“我”：认为她一定是遇到了什么问题；这个一定是她的问题；她怎么就知道一根筋的看问题等等。也不要只从顾客的语言片面的判断事情的对错，要对顾客真正关注的内容进行分析，将真正的问题找出来，解决掉。

处理原则——承诺需谨慎做出的承诺需全力去做越权承诺需慎做无准备承诺需慎做

处理原则——双赢顾客需求公司利益双赢

03调控自身情绪多一点耐心多一份忍耐少些许抱怨心态准备02明白自己身份代表公司利益工作的责任感有担当01站在对方角度了解顾客问题理解顾客情绪满足顾客利益同理心处理客诉的准备

第四部分客诉处理步骤步骤一：先处理情绪步骤二：让顾客发泄步骤三：充分沟通，收集信息步骤四：给出一个解决的方案步骤五：对于顾客不满意的方案，多听听他的想法步骤六：跟踪服务04处理步骤

步骤一先处理情绪找个安静的地方，给顾客倒一杯水，让她的情绪稍许缓解后，再让顾客说。最好不要在店铺内最好不要影响其他的顾客注意点

步骤二让顾客发泄这个步骤里同理心非常重要，如果不先了解顾客的感受就急着去解决问。此时顾客基本不会理你。先处理情绪再处理事件，当顾客情绪发泄完后，他们才慢慢回归理性，你才有机会让她听你说。注意点避免冲突的关键都在于顾客的情绪是否真正得到了发泄。在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白……您一定是弄错了……您应该……这绝对不可能……您别激动……您不要叫了……

在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同注意点道歉只是让顾客知道你已经了解她的问题，并对她不愉快的遭遇深感抱歉；要注意道歉并不表示事情的问题就出在我们这一方。步骤二让顾客发泄

步骤三充分沟通收集信息先确认和顾客沟通过的信息，之后通过提问的方式，收集待确认的信息，以便帮助对方解决问题1、提问的重要性在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。2、如何提问开放式和封闭式问题相结合多提封闭式问题尽量提有答案可选的问题3、提问的数量要足很多时候一两个问题是解决不要顾客的问题的，我们需要结合与顾客沟通的信息，以及自己待确认的内容来提问，记住提问不能形式主义。

步骤四给出一个解决方案充分沟通，收集完足够的信息之后，我们可以开始解决问题了，此时就需要拿出一个双赢的方案去解决问题。注意点最好的解决方案是兼顾顾