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商场物业人员绩效考核制度

一、适用范围

本制度适用于商场物业部门的所有员工，包括但不限于保安、保洁、维修人员、客服人员等。

二、考核周期

绩效考核以月度为单位进行，每月最后一周进行考核评估。

三、考核内容及标准

（一）工作任务完成情况（50分）

1.?保安人员

按时到岗，无迟到、早退、旷工现象（10分）。每出现一次迟到、早退扣2分，旷工扣5分。

严格执行商场巡逻制度，及时发现并处理安全隐患（15分）。因巡逻疏忽导致安全事故发生，视情节轻重扣5-15分。

有效处理商场内的纠纷和突发事件，维护商场秩序（15分）。处理不当导致事态扩大，扣5-10分。

协助商场管理部门完成其他相关工作（10分）。

2.?保洁人员

按照规定的清洁标准和时间完成商场公共区域的清洁工作（20分）。未达到清洁标准，每发现一处扣2分。

保持垃圾桶、卫生间等设施的清洁和正常使用（15分）。设施出现故障未及时报修或清洁不到位，每次扣3分。

正确使用和保管清洁工具和用品，节约资源（10分）。因人为原因造成工具损坏或浪费用品，扣2-5分。

协助商场管理部门完成其他相关工作（5分）。

3.?维修人员

及时响应并处理商场内各类设施设备的维修请求（20分）。未在规定时间内响应或处理，每次扣5分。

定期对商场设施设备进行检查和维护，确保其正常运行（15分）。因未按时检查维护导致设备故障，视情节轻重扣5-15分。

维修工作质量符合要求，无二次维修情况发生（10分）。出现二次维修，每次扣3分。

做好维修记录和材料的管理工作（5分）。记录不全或材料管理混乱，扣2-5分。

4.?客服人员

热情、耐心地解答顾客咨询和投诉，处理结果令顾客满意（20分）。顾客投诉处理不当，每次扣5分。

及时反馈顾客意见和建议给相关部门，并跟进处理结果（15分）。未及时反馈或跟进，每次扣3分。

协助商场举办各类活动，提供优质的服务支持（10分）。

维护客服中心的整洁和秩序，做好相关资料的整理和归档工作（5分）。

（二）工作态度（20分）

1.?遵守公司规章制度，服从工作安排（10分）。违反规章制度或不服从工作安排，每次扣5分。

2.?工作积极主动，责任心强（5分）。工作消极怠工，缺乏责任心，视情况扣1-5分。

3.?团队协作精神好，与同事沟通配合顺畅（5分）。因个人原因影响团队协作，扣1-5分。

（三）工作能力（20分）

1.?具备相应的专业知识和技能，能够胜任本职工作（10分）。因业务能力不足导致工作失误，每次扣3分。

2.?不断学习和提升自身能力，适应工作的新要求（5分）。

3.?创新能力强，能够提出合理化建议和改进措施（5分）。提出的建议被采纳，可酌情加分。

（四）顾客满意度（10分）

通过问卷调查、在线评价等方式收集顾客对物业人员工作的满意度评价。满意度达到90%以上得10分，每降低10%扣2分。

四、考核结果的应用

1.?绩效得分在90分及以上的员工，评为“优秀”，给予一定的奖金奖励，并作为晋升、评优的重要参考。

2.?绩效得分在80-89分的员工，评为“良好”，给予适当的表扬和鼓励。

3.?绩效得分在60-79分的员工，评为“合格”，由上级主管进行面谈，指出不足之处，提出改进要求。

4.?绩效得分在60分以下的员工，评为“不合格”，给予警告处分，连续两个月考核不合格的员工，予以辞退处理。

五、考核申诉

员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内向部门主管提出申诉。部门主管应在5个工作日内进行调查和处理，并将处理结果反馈给员工。