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第一章基础知识

一、填空题

1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上

的满足感，其选择标准是____与____。

答案：满意；不满意

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：10

3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。

答案：客户群体

4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续

5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，

才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容

6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时

7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号

码升位为。

答案：10010

二、判断题

1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

答案：错（10倍）

答案：错（层级制）

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）

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3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

答案：错（突发情况分可控与不可控）

4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

答案：对

5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

答案：对

6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）

7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

答案：错（1001）

8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损

失缩减到最小范围内）

9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

答案：错（差异化）

三、单项选择题

1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企

业：

A.营销团队

B.客服团队

C.客户群体

D.服务群体

答案：C

2.现代企业的竞争就是（）竞争。

A.服务

B.数量

C.人员

D.财力

答案：A

3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。