营业厅服务规范.ppt

服务仪表——工装女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；010302服务仪表——工号牌、皮带、饰品工号牌：皮带：饰品：工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营销胸针置于工号牌的下方。黑色，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴其他饰品。服务仪表——鞋、袜袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。基础服务形象1基础服务行为22基础服务语言23岗位服务职责24第二章课程目录行为规范——站姿基本姿态头部手部腿部脚部行为规范——坐姿基本姿态头部入座姿势手部腿部行为规范——行姿步态头部摆臂步速行为规范——蹲姿基本姿态头部腿部下蹲行为规范——手势指引直臂式指引曲臂式指引签名指引行为规范——鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行15度鞠躬礼初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客让客户久等时，行45度鞠躬礼服务流程规范起身问候对视微笑来有迎声核对票号唱收唱付双手接递接物致谢递送单页请客入座业务预检征询客户接一安二招呼三首问责任制业务推荐暂离致歉回座致谢二次确认起身送别叫号基础服务形象1基础服务行为22基础服务语言23岗位服务职责24第二章课程目录金十字服务用语——请、您好“请”“您好”主动询问：请问您需要办理什么业务？/请问有什么可以帮您？对客户提出要求，请客户协助：请把您的身份证给我。/请问您的号码是多少？/请问您身份证带了吗？进厅问候：您好，欢迎光临。在徘徊：您好，请问有什么可以帮您？在休息区等候：您好，请问您取号了吗？在销售区看手机：您好，您是想要什么类型（价位）的手机？到台席办理业务：您好，请出示您的小票。谢谢谢谢首先与学员做个问好的互动，“各位亲爱的伙伴们，大家上午好！首先做个自我介绍，我来自兴安盟，我的名字叫李慧伟，没见过我的朋友只看名字都以为是男同志，其实我是娇柔可爱的小女生哦！很高兴在这里与大家相聚，我们将会在这里陪伴大家度过三天的美好时光，我相信在这段时间里我与在座的各位一定会建立起深厚的友谊。那么开始课程前，我们先来娱乐一下放松一下心情，玩一个小游戏好，进入我们今天的课程，今天这节课我们主要讲的是营业厅服务规范，一听这个主题大家一定就会在心里想，怎么又是营业厅服务规范呀？没错，服务规范是我们中国移动讲得最多的课，营业员讲，厅经理讲，服务主管讲，内训师讲，外聘老师也讲，已经被讲烂了。但是，我请大家记住一点，就是今天我讲完服务礼仪，以后还会有人再给各位讲，反正只要你在中国移动工作，就会经常听到这门课，为什么？因为服务是我们中国移动永恒的主题，不论我们发展到什么时候，发展成什么样子，服务会永远陪伴我们，其实服务规范不用我讲，大家也已经很熟悉了，那么今天我想请问各位营业厅服务规范都包括哪些内容呢？哪位伙伴为我们说一下：服务形象、服务行为、服务语言。服务形象又包括仪容仪表，仪容包括发式、面容、口腔、耳部、手部，仪表包括工装、工号牌、皮带、饰品、皮鞋、袜子。服务行为包括什么？站、坐、行、蹲、指引、鞠躬。服务语言包括金十字用语和服务忌语。*补充：男士着装3个1cm,衬衫衣领高于西服衣领1cm，衬衫袖口长于西服袖口1cm，西服裤腿离地1cm；领带夹的位置；女士，黑色中跟皮鞋，袜子要求，夏季着肉色丝袜，冬季着深色袜子；男士，黑色皮鞋，深色袜子。着衬衫时，衬衫一定要束在裤内或裙内；****双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧女士：双臂自然下垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，呈”心”字型。双腿并拢，双脚呈“丁”字型站立,可以呈V字型男士：双臂自然下垂于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右