DB14T 3217-202412345政务服务便民热线涉企服务规范.docx

ICSCCS

01.040.03A12

14

山西省地方标准

DB14/T3217—2024

12345政务服务便民热线涉企服务规范

2024-12-31发布2025-03-31实施

山西省市场监督管理局发布

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务范围 1

6服务内容 2

7评价与改进 3

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC12）归口。

本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心、山西经纬标准化服务有限公司。

本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、马志红、王拥军、曹学民、张维维、冯肖霞、杨昆、郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。

12345政务服务便民热线涉企服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线涉企服务的基本要求、服务范围、服务内容、评价与改进。本文件适用于12345政务服务便民热线涉企服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

涉企服务

依托12345政务服务便民热线，针对经营主体相关诉求和需求提供的咨询、转派、督办、回访、提醒、帮办等服务活动。

3.2

经营主体

在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动的自然人、法人及非法人组织。

3.3

热线工作机构

省、市两级人民政府设立的具体负责本级12345热线建设和日常运行管理的机构。

3.4

承办单位

依照各自职能及本级12345热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。

4基本要求

4,1应依托12345政务服务便民热线提供7×24小时涉企服务。

4.2应明确专职人员负责涉企服务工作，宜联动相关业务专家驻场服务提升涉企服务质量。4.3应建立完善12345热线知识库，及时更新涉企事项、政策法规等信息。

4,4应定期组织内部学习并开展涉及企业服务的业务培训。

4.5应建立健全涉企服务相关制度，加强对涉企服务工作的管理。

5服务范围

5.1涉企服务的服务对象包括在中华人民共和国境内的下列经营主体：——公司、非公司企业法人及其分支机构；

——个人独资企业、合伙企业及其分支机构；

——农民专业合作社（联合社）及其分支机构；——个体工商户；

——外国公司分支机构；

——法律、行政法规规定的其他经营主体。

5.2服务对象反映的涉及设立、经营、变更、注销及经营发展过程中遇到的问题均应纳入涉企服务范围，包括但不限于：

——涉及经营主体线下申报、在线申报政务服务事项的；

——服务态度不好甚至推诿扯皮、一次性告知不够主动、办事指南不够清晰，工作纪律较差等的；

——审批效率低、审批耗时长、审批事项超期办理的；

——部门之间数据信息共享不够，造成重复提交材料的；

——随意延长审批时间，在法定时限外变相增加经营主体时间成本的；

——审批流程复杂、环节多、跑动多，部门自行设置审批前置条件的。5.3不予受理范围包括：

——不符合国家法律法规及相关政策规定的事项；——非我省行政管辖权范围内的事项；

——涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；——涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；

——进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；——涉及军队、武警管辖的事项；

——纪检监察、国家安全等方面的事项；——信息要素不全、内容不明确的事项；

——没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的事项；——没有新的证据重复投诉举报的事项。

6服务内容

6.1常规服务

6.1.1针对经营主体提出的咨询、投诉举报、建议、求助、其他类的诉求，结合诉求具体情况提供常规服务。

6.1.2受理：12345政务服务便民热线通过电话、移动端等渠道受理服务对象诉求事项。热线坐席接听后，经研判为涉企诉求且不能直接答复的，应转接至涉企服务专席受理。

6.1.3办理：对知识库中具备相应