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快递接触人员话术
一、话术标准
1、标准服务用语
电话沟通标准话术
小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。
先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。
小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？
先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。
进门标准话术
小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货的。
接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货。
取货标准语术
小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货准备好了吗？
先生（女士）：好了。
开箱验货标准话术
小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？
先生（女士）：好的。
客户签名时标准语术
小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？
小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？
客户致电查货时的话术
小件员与操作人员皆可运用：
1、您好，请问有什么可以帮到您？
2、请问您贵姓？
3、请提供一下您的单号/请问您的住址是…？
4、请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实）
5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送，请您稍等。
6、感谢您的来电，再见！
派件时的标准话术
1、**先生/小姐，您好，您从**的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。
3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。
4、派送成功后，与客户礼貌道别。
2、常见问题回答技巧
如果我的货在运输中丢了怎么办？
***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。
如果货物晚点怎么办？
如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。
你是***的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？
先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户服务热线*****，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？
你们小件员怎么变换得很快？
请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。
为什么每次***小件员都那么忙，不愿意等我们一下？
**先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，
9、关于催回复和回复时限的问题
10、其它投诉问题
Q：客户上来就骂怎么办？
情况一：前期客户骂人的同时已经说出投诉的内容
A：**先生/小姐，我非常了解您的心情，请您不要着急，我已经听明白您说的大概是这样一个情况……请您放心针对您说的情况我马上帮您联系，为您确认货物的具体到达时限并在**分钟（10-30分钟根据实际情况而定）内给您回复您看可以吗？
情况二：客户一直骂并未说明事情的情况
A：**先生/小姐，请您不要着急，为了更好的帮助您解决问题，麻烦您先把事情经过跟我说一下好吗？（只有我了解了事情经过我才能更好的帮您解决问题。）
Q：你们什么时候可以把钱退给我？
A：很抱歉给您带来不便，您反馈的退款问题我会马上通知投诉部门，他们会一个工作日内核实原因并联系您处理。
11、异常服务问题
关于系统问题
A：抱歉，先生/小姐，现在系统正在维护中/升级中，暂时无法查询，请您稍后（时间段，如：2小时后）再来电，给您造成的不便确实很抱歉，希望您能谅解。感谢来电，再见！
关于无声电话
A：您好，实习生为您服务！…您好！…您好！…（要有停顿）很抱歉，由于听不到您的回应，建议您稍后再致电。感谢来电，再见！
A：“**先生/小姐，非常理解您的心情，为了您的货物安全，建议您马上和收您货的公司电话取得联系，同时选择报警处理，我司会配合公安机关展开维权行动。”
13、客户向我司提出良好建议
A：“**先生/小姐，非常感谢您的建议，我会如实反馈上级部门，同时谢谢您一如既往地支持***。”
--注：记录客户的建议，向所属领班即时反馈。
二、礼仪标准
（一）着装整体要求
1、帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置于帽
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