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餐饮行业商务礼仪培训课件

汇报人：文小库

2023-12-22

目录

contents

餐饮行业商务礼仪概述

餐饮场所礼仪规范

餐饮服务人员礼仪规范

商务宴请礼仪规范

餐饮行业商务沟通技巧

餐饮行业商务礼仪实践案例分析

餐饮行业商务礼仪概述

01

商务礼仪是指在商务活动中，为表示尊重、友好和礼貌而遵循的一系列行为规范和交往程序。

商务礼仪定义

商务礼仪是商务活动成功的基础，它有助于建立良好的人际关系，促进有效沟通，提高商务形象，增强企业竞争力。

商务礼仪的重要性

通过培训，使员工掌握餐饮行业商务礼仪的基本规范和技巧，提高服务质量和企业形象。

包括餐饮行业商务礼仪的基本原则、服务流程、言谈举止、着装要求、应对突发情况等方面的培训。

培训内容

培训目标

餐饮场所礼仪规范

02

根据场合、预算和口味选择合适的餐厅，了解其菜品、服务和环境。

餐厅选择

提前预定，确定用餐时间、人数和特殊要求，以便餐厅做好准备。

预定礼仪

时间安排

根据预定时间准时到达餐厅，避免让其他客人等待。

着装要求

根据餐厅的规定和场合选择合适的服装，保持整洁、得体。

点餐礼仪

尊重服务员，礼貌地点餐，可以询问菜品和酒水推荐。

用餐礼仪

保持安静，不要大声喧哗；注意餐桌上的规矩，如不要随意移动餐具；避免浪费食物。

餐饮服务人员礼仪规范

03

当客人进入餐厅时，服务人员应热情问候，如“您好，欢迎光临！”等。

问候礼仪

在客人入座后，服务人员应主动自我介绍，包括姓名、职务等，以便客人了解。

自我介绍礼仪

餐具使用礼仪

服务人员应熟练掌握各种餐具的使用方法，如筷子、勺子、刀叉等，确保客人用餐时舒适、安全。

餐具摆放礼仪

餐具的摆放应遵循规范，如筷子应放在餐具的右侧，刀叉应放在餐具的左侧，勺子应放在餐具的下方等。

VS

当客人提出投诉时，服务人员应保持冷静、耐心倾听，并尽快采取措施解决问题，如更换菜品、道歉等。

应对突发情况礼仪

在餐厅内发生突发情况时，如火灾、地震等，服务人员应迅速采取措施保障客人的安全，并及时报告上级领导。

应对投诉礼仪

商务宴请礼仪规范

04

邀请

提前发出邀请函，注明时间、地点、主题等，以正式的方式进行邀请。

要点一

要点二

接受邀请

收到邀请后，尽快回复并表达能否参加，如有变动及时告知。

根据双方人员的身份、地位和关系进行座次安排，以示尊重。

遵循先宾后主、先女后男、先长后幼的原则，敬酒时杯口要低于对方杯口。

座次安排

敬酒礼仪

礼品赠送

根据场合和对象选择礼品，以表达尊重和感激之情。

接收礼仪

收到礼品后要表示感谢，并妥善保存或使用，以示尊重。

离场

在宴会结束前，告知主人或组织者离场时间，以避免打扰他人。

后续跟进

离场后要及时发送感谢信息或电话，表达对主人的感激之情，并再次表达合作意愿。

餐饮行业商务沟通技巧

05

有效倾听，不中断对方，避免过早做出判断，确保充分理解对方的意图。

倾听技巧

清晰、直接、礼貌地表达自己的观点和需求，避免使用攻击性或冒犯性的语言。

表达技巧

提问技巧

适当地提出问题以了解更多信息，并确保问题的针对性。

回答技巧

针对问题提供准确、全面的回答，避免隐瞒或误导。

真诚地赞美他人，表达对其工作或成就的欣赏和肯定。

赞美技巧

及时表达感谢，对他人提供的帮助或服务表示感激。

感谢技巧

识别和处理潜在的冲突源，采取积极的态度解决分歧。

以合作的方式解决纠纷，寻求双方都能接受的解决方案。

纠纷解决

冲突管理

餐饮行业商务礼仪实践案例分析

06

某知名餐厅的商务宴请礼仪

案例一

某五星级酒店举办商务会议的礼仪细节

案例二

某餐饮连锁企业成功处理客户投诉的礼仪表现

案例三

成功案例展示了餐饮行业商务礼仪在实践中的运用，包括宴请、会议、投诉处理等方面，强调了礼仪的重要性。

总结词

A

B

C

D

案例一

某餐厅员工在接待商务客户时失礼的行为

案例三

某餐饮连锁企业因投诉处理不当而失去重要客户的教训

总结词

失败案例揭示了餐饮行业在实践商务礼仪中可能出现的疏漏和不足，强调了礼仪在商业交往中的关键作用。

案例二

某五星级酒店举办商务会议时出现的尴尬局面

练习一

练习二

练习三

互动讨论

01

02

03

04

模拟商务宴请场景，练习餐桌礼仪

模拟商务会议场景，练习会议礼仪

模拟客户投诉处理场景，练习应对礼仪

针对成功和失败案例，讨论各自在实践中的得失，分享经验和教训。

THANKS.