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员工服务意识培训STEP1STEP2STEP3STEP4管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协调，协调的中心是人。服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。基本解释：履行职务,为大家做事。员工服务意识培训员工服务意识培训物业管理的概念物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。三者良性关系三者不良关系01.客户满意度02.开发商、物管公司、业主关系房地产开发商01物管公司02原始客户03潜在客户04潜在客户05大批潜在客户06大批潜在客户07推荐08推荐09三者良性关系01房地产开发商02物管公司03原始客户04潜在客户05潜在客户06大批潜在客户流失07大批潜在客户流失三者不良关系物业服务公司物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。——某物业小区业主如此说准确定位12服务标准01接待业主热情周到02本岗职责当场处理03复杂问题及时上报04第一受理责任不推05有事而来满意而归五大行行为规范通用行为规范管理人员行为规范客服人员行为规范保洁人员行为规范秩序人员行为规范秩序员工的行为规范秩序员工门岗行为规范秩序巡逻岗行为规范监控岗位行为规范服务基本准则员工基本行为01基本礼仪02礼仪禁忌03礼貌服务三要素04仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等。工作时间尽职尽责，不脱岗，不抽烟，打堆聊天等。爱护公物、节约耗材。团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语。不骚扰业主。不偷盗他人或公用物品。不私自翻阅他人物品。服务基本规范基本礼仪仪表姿态：着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。语言：主动热情，有礼有节。称呼：语气词称呼：“喂”“嘿”称兄道弟等。态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。拒绝：我不管、不知道、不关我的事。无技巧、无对象、生搬硬套、哪壶不开提哪壶。01礼仪禁忌02服务礼仪三要素接待三声：来由迎声、问有答声、去有送声。01文明十字五句：问候语—您好，请求语—请，感谢语—谢谢，抱歉语—对不起，道别语—再见。02热情三到：眼到—友善注视，扣到—普通话（因客户而异，意到—表情互动；落落大方，不卑不亢。03员工服务意识培训秩序礼仪肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势、（敬礼等）。交接仪式：整齐、标准、庄严。来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）。自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪员工服务意识培训物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主缺发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存在大量工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业公司，领导说：上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找哪家公司的领导。业主找到哪家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找到他时，他却说：他翻了哪个员工的宿舍，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，业主拿不出证据。01议题：请问大家，如果我们公司发生这样的事情，你们会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。02案列分析员工服务意识培训