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《饭店管理概论》PPT课件
饭店业概述
饭店管理基础理论
饭店组织与人力资源管理
饭店服务质量管理
饭店市场营销策略
饭店财务管理与成本控制
饭店设施设备管理
饭店安全与危机管理
contents
目
录
01
饭店业概述
饭店是为旅行者提供短期住宿、餐饮、会议等服务的商业机构。
定义
根据饭店的规模、设施、服务水平和价格等因素，可分为豪华饭店、商务饭店、经济型饭店等。
分类
从古代客栈到现代饭店的演变，经历了多个历史阶段，逐渐形成了多元化的饭店业态。
随着旅游业的快速发展和消费者需求的不断变化，饭店业呈现出品牌化、连锁化、智能化等发展趋势。
发展趋势
发展历程
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念
饭店管理是指通过计划、组织、指挥、协调和控制等管理职能，对饭店的人力、物力、财力等资源进行合理利用和优化配置，以实现饭店经营目标的过程。
综合性
饭店管理涉及多个部门和多种业务，需要综合考虑各种因素。
复杂性
饭店业务涉及面广，管理难度较大，需要较高的管理水平和技能。
服务性
饭店业属于服务行业，提供优质的服务是饭店管理的核心。
宾客至上
把宾客的需求和满意度放在首位，提供优质的服务。
员工为本
重视员工的培养和发展，激发员工的积极性和创造力。
科学管理：运用现代管理理论和方法，提高管理效率和管理水平。
通过有效的管理和经营，实现饭店的经济效益最大化。
实现经济效益
不断提升服务水平，满足宾客的个性化需求。
提高服务质量
通过培训和激励机制，培养一支高素质的员工队伍。
培养优秀员工
制度管理法
经济管理法
行政管理法
教育培训法
建立健全的饭店管理制度和规章制度，确保饭店各项工作的顺利进行。
依靠行政组织机构和行政手段，对饭店的各项工作进行指挥、协调和监督。
运用经济手段，如价格、税收、信贷等，对饭店的经营活动进行调节和控制。
通过教育培训，提高员工的业务素质和职业道德水平，增强员工的责任感和归属感。
03
饭店组织与人力资源管理
直线制组织结构
简单、权力集中、适用于小型饭店，但要求管理者全能。
职能制组织结构
按职能划分部门、专业化管理，但可能产生多头领导。
事业部制组织结构
分权管理、独立核算、适用于大型饭店集团，但要求管理者具备较高的综合素质。
03
激励机制设计
制定绩效考核标准、奖惩制度、晋升机会等，激发员工工作积极性和创造力。
01
员工招聘
制定招聘计划、发布招聘信息、面试与选拔等，确保招聘到合适的员工。
02
员工培训
入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工素质和工作效率。
04
饭店服务质量管理
通过市场调研、顾客反馈等方式，深入了解顾客需求和期望。
了解顾客需求
提供个性化服务
加强员工培训
建立顾客忠诚计划
根据顾客需求和偏好，提供定制化的服务，如特殊饮食要求、房间布置等。
提高员工服务意识和技能水平，确保优质服务的提供。
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋势等信息。
市场调研
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
定位分析
明确饭店的目标客户群，如商务人士、旅游团队或家庭客户等。
目标客户群
根据饭店定位和客户需求，设计符合市场需求的产品组合，如房型、餐饮和娱乐设施等。
产品策略
根据成本、市场需求和竞争对手情况，制定具有竞争力的价格体系。
价格策略
选择合适的销售渠道，如直接销售、代理商或在线预订平台等，以扩大销售范围。
渠道策略
制定各种促销活动，如打折、赠送礼品或推出特色套餐等，以吸引客户并提高销售额。
促销策略
品牌形象
塑造独特的品牌形象，如企业文化、装修风格和服务质量等。
品牌传播
通过广告、公关活动和口碑营销等方式，提高品牌知名度和美誉度。
品牌维护
加强内部管理，提高服务质量和客户满意度，以维护品牌形象和口碑。
品牌拓展
根据市场需求和企业发展战略，拓展新的市场领域和产品线，以提升品牌竞争力。
06
饭店财务管理与成本控制
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是指对饭店资金运动全过程进行决策、计划和控制的管理活动，是饭店管理的重要组成部分。
成本控制的概念
成本控制是饭店在经营过程中，按照预定的成本目标，对成本形成过程进行监督、调节，及时纠正偏差，使实际成本限定在预定目标范围之内。
成本控制的途径
主要包括制定成本标准、监督成本形成、及时纠正偏差等。
成本控制的技巧
包括ABC分类法、价值工程法、本量利分析法等。
风险
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