谈单客户关系维护与管理正确处理客户投诉技巧话术91课件讲解.pptx

Beautyisakindofattitude！Yourbeautifuldressisthemostpowerful.客户关系维护与管理—正确处理客户投诉谨献给正在走向成功的您！谈单技巧话术表达

正确处理客户投诉在室内设计中对客户关系的维护与管理具有十分重要的现实意义。投诉的本质：销售的另一种形式。客户是公司生存、发展的基础，是公司利润的来源。皆大欢喜的室内设计及后期装修是比较少的，一旦装修过程或者装修后出现问题，客户难免会有投诉，作为设计师，一定要知道投诉是一件礼物，应认真对待这份礼物。及时、恰当的投诉处理、服务补救能够变客户的不满为满意甚至忠诚。客户工作任重而道远，设计师要树立良好的态度，正确认识和妥善处理客户投诉，勇于承担责任，及时补救才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户关系。销售的另一种形式5-3

5-3-1正确处理客户投诉的意义在室内设计中对客户关系的维护与管理具有十分重要的现实意义。维护客户的合法权益销售的另外一种方式维护公司的良好信誉在以往的工作过程中，很多设计师都惧怕客户投诉，怕使自己的业绩受到负面影响。或者觉得来投诉的客户是来找麻烦，总是冷面相对。这些想法和做法都是非常不可取的，实际上客户不辞辛苦地来到投诉，说明他虽然对公司的设计和服务有不满的地方，但在某种程度上还是对公司抱有很大的期望值。这时，只要公司能够正确对待，不惧怕或不嫌麻烦，而是把投诉看成是销售中不可避免的步骤去圆满它，就会让投诉客户变成忠诚客户。资料显示，客户的投诉能够得到圆满解决，他们会比没有投诉的客户更加满意。一个好的公司最注重的是信誉，投诉即是对公司的信任产生了危机，正是公司挽回和维护自身利益的重大关口。因此，设计师必须拿出诚意来，主动向客户道歉，并及时迅速的解决问题，这样才能真正挽回公司在客户心目中的信任危机，维护公司的信誉。客户花钱消费，认为得到不公平、不合理的服务或买到不满意的商品，心情不好进而进行的投诉时是合情合理合法的。为了维护客户的合法权益，设计公司必须认真对待，否则，客户的合法权益就会受到侵犯。

5-3-2常见投诉原因分析在室内设计中对客户关系的维护与管理具有十分重要的现实意义。客户方面销售的另外一种方式有些客户会很挑剔，在与第一个设计师接触性谈单后要求换人，纯粹是第一直觉的觉得太年轻没经验或者不喜欢。也有些客户会在进一步谈单过程中，要求换人，是不喜欢设计师的个性或者做事风格，设计理念等。如果设计师被客户投诉或者被换人，首先得调整自己心态，重现审视自身的问题，作为设计师要有个性，但绝不能太有个性，设计师们是服务于客户，必须以客户为中心，绝对不能恼羞成怒与客户争辩。有时客户自己对设计师们的设计或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。公司对这样的投诉应该表现出极大地包容来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。施工方面装修施工前没有很好地与小区物业进行沟通，会导致施工出现阻碍，再者如果没有预见可能出现的天气变化、节假日不允许施工等，同时施工用材、随时可能出现的状况并及时告知客户施工阻碍和进度。

日常客户管理客户档案管理、客户回访、开发潜在客户问：你们公司有这么多设计师，我怎样知道你是最好设计师?答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟设计师说一下，设计师们会研究后给您确定方案，如果我们的设计师不能满足您的话，设计师想其他公司就更难做到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但设计师想最终会满足您的要求的。问：开工后，设计师去不去工地?答:我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。问：设计师能否陪我们一起去买主材？答：完全可以！这是我们公司提供的服务内容。案例分析5-3-2

日常客户管理客户档案管理、客户回访、开发潜在客户问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？答：我们公司进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。问：我想改变暖气的位置，可以吗?答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。案例分析5-3-2

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