酒店感动服务培训(二).ppt

**（二）让客人惊喜客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜。基本要求：理念深化：客人就是亲人，就是家人；识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；凡是客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。基本要求：1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。3）想客人所想，急客人所急，帮客人所需。让客人感动是服务的最高境界**（三）让客人感动#2022**顾客感动是服务的最高境界满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。**从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做服务。每位员工都代表酒店，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好酒店的代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。**把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人的需求置之不理。**抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。**满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。**要求每位员工必须做到：1客人一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制）2对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。5凡是自己不能满足客人需求的，要快速反馈，直至总经理。4凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解决。3向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店STARNESTHOTEL星巢风尚酒店感动服务经营酒店就是经营顾客的心-------****用心做事感动服务感动服务01为顾客创造惊喜02给顾客带来感动03使顾客难以忘怀04上级为下级服务05后台为前台服务06前台为宾客服务07酒店的服务要求——**213酒店的服务宗旨——“宾客至上，服务第一”以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。（一）对宾客展示积极、热情的态度；（二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：1、了解客人的需求和想要得到的帮助；2、了解服务要求的时限；3、预测客人的需求，领先客人一步；4、以饱满的热情接待客人；5、了解客人的几种最基本需求（被