客房突发和应急事件及危机处理.pptx

;;;;;火灾处理;火灾处理;消防常识;火灾扑灭的方式:窒息(隔绝空气)

冷却(降低温度)

拆除(移去可燃物体)

火灾类别:A类火灾-普通火灾B类火灾-油类火灾

C类火灾-电器火灾D类火灾-金属火灾;火灾分类表;常用手提灭火器:泡沫灭火器/干粉灭火器/二氧化碳灭火器/四氯化碳灭火器

客房消防设备:感应器(温度72C-74C)/洒水器/警示灯/紧急广播系统(总机)/紧急疏散图/紧急照明灯／侦烟器／不锈钢自动防火隔门／自动抽排风口;;;;;火灾处理;灭火基本方法;防火常识与逃生避难策略;防火常识与逃生避难策略;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;先处理心情，再处理事情

先信任客户；不以怀疑或否定的语气质询，回应的方式，以“是的”，“谢谢您的告知”，对不起，造成不方便“等句字回应。

对事不对人;第一时间积极处理；黄金处理时间为当天，若在当天处理不完，应主动让客户了解，并解决客户因抱怨事项的不方便或损失。

当事人回避;;;;;不可能，绝对不可能有这种事情发生！;这是公司的规定！;;;;;危机是危险，更是转机!