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公司接待首问责任制

一、目的

为进一步改进公司工作作风，提高服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本公司接待首问责任制。

二、适用范围

本制度适用于公司全体员工在接待来访人员（包括但不限于客户、合作伙伴、求职者、上级主管部门人员等）时的行为规范。

三、定义

首问责任人：指公司员工在接待来访人员咨询、办理事务等过程中，第一位被询问到的员工。

四、首问责任人职责

1.热情接待：首问责任人在遇到来访人员时，应主动热情问候，以友善的态度和良好的形象接待对方，不得推诿、拒绝或冷漠对待。

2.耐心倾听：认真倾听来访人员的诉求，确保准确理解其意图，不得随意打断对方讲话。对于表述不清的问题，应礼貌地引导其清晰表达。

3.负责解答：

对于属于自己职责范围内的问题，应依据公司相关规定、政策等给予准确、清晰、详尽的解答，确保来访人员能够理解。若当场无法解答，应向来访人员说明原因，并告知其具体的答复时间，在承诺时间内给予回复。

对于涉及多个部门的综合性问题，首问责任人应负责协调相关部门，不得让来访人员自行奔波于各部门之间询问。

4.积极引导：

若来访人员咨询的事项不属于自己职责范围，首问责任人应向其明确告知该事项所属的具体部门或人员，并提供准确的联系方式（如办公室门牌号、电话号码等）。

在条件允许的情况下，应主动引导来访人员前往相关部门或人员处，帮助其找到对应的责任人。若无法亲自引导，应通过电话等方式与相关部门或人员取得联系，说明情况后将来访人员引导至合适的位置等候后续接待。

五、处理流程

1.来访登记：首问责任人在接待来访人员时，如涉及需要登记的事项（如外来访客进入办公区域登记等），应指导来访人员进行规范登记。

2.问题处理：按照上述职责要求对来访人员的问题进行解答或引导处理。在处理过程中，若发现问题较为复杂，可能影响到公司的重要决策或涉及较大范围的协调工作，应及时向上级领导汇报。

3.反馈跟进：

对于需要后续跟进处理的事项，首问责任人应负责跟进处理进度，并及时向来访人员反馈处理结果。

若因特殊原因无法按时完成处理，应提前向来访人员说明情况，并重新确定合理的处理时间。

六、监督与考核

1.监督机制：公司设立专门的监督渠道，如投诉电话、意见邮箱等，方便来访人员对公司接待工作进行监督。同时，公司内部定期开展接待工作检查，对各部门及员工的首问责任落实情况进行抽查。

2.考核标准：将首问责任制的执行情况纳入员工个人绩效考核体系，对于认真履行职责，获得来访人员表扬的员工，在绩效考核中给予适当加分；对于违反本制度，出现推诿、敷衍等行为，导致来访人员不满意或给公司造成不良影响的员工，在绩效考核中给予相应扣分，并视情节轻重进行批评教育、警告、罚款等处罚。

七、附则

1.本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，由公司行政部门负责解释和补充。

2.公司各部门应组织员工认真学习本制度，确保每位员工熟悉并严格执行。