精品课件：商务礼仪培训PPT.ppt

投诉处理态度及步骤A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）C，一定要记录下来（对方的资料与不满）D，告知对方你的处理方法，并确认他了解E，自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主管回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他话术A，您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xxx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下B，是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢C，请教您…我已经记下来以便帮您处理D，您这件事情可能以…方式处理较恰当E，这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确认一下您的电话及姓名可以吗？客诉电话处理会客礼仪会议室布置：图（1）正门75312466421357主宾主人图（2）正门正门主宾主人商务谈判座次礼仪正门64213577531246客方主方横桌式竖式桌主方客方5312466421357谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”正门01客方02主方03随从人员5432104随从人员1234505静态的右06“面门为上、居中为上、以右为上”07国旗的悬挂08（客方）09（主方）10商务签约座次礼仪中餐厅布置：会客礼仪12345678910（正门）自我介绍礼仪四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时；没有其他人员在场时；周围环境比较幽静时；比较正式的工作社交场合。自我介绍的顺序男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后职场礼仪—自我介绍职场礼仪—为他人作介绍谁来做介绍人？？一般社交活动：家庭宴客，女主人为介绍人朋友聚会，知情者作介绍人社交联谊，发起者作介绍人一般业务活动：专业人员为介绍人对口人员作介绍人重大商务公务场合：文艺汇演，晚会司仪作为介绍人重要会议，会议主持人作为介绍人集体交流，双方单位最高代表作介绍人贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人介绍一个人对很多人时那一个人多数人认识职场礼仪职位的高低不同职位低的人职位高的人不同年龄的人年长的人年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人自己公司的人男性与女性男性女性地位与年龄相仿的人你不太认识的一方与你较熟的一方要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反职场礼仪握手1先后顺序2用力大小3时间长度4相握方式5上级在先、主人在先、长者在先、女性在先6握手力度不宜过猛或毫无力度7一般在2、3秒或4、5秒之间为宜8要注视对方并面带微笑9职场礼仪握手DONT交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁DONT职场礼仪鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背看到后背职场礼仪交换名片A，必须起身接收名片B，应用双手接收C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄D，接收名片时，要认真地看一遍E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）C，要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备接受名片职场礼仪交换名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人职场礼仪赠送礼品５Ｗ法则Ｗｈｏ受赠的对象What送什么Where在什么地方送When什么时间送Ｗｈｉｃｈ如何