（售后服务）服务流程(新).docxVIP

（售后服务）服务流程(新)

服务程序

服务内容

规范标准

规范用语

迎接宾客

1、做好餐前准备工作后：按规定站于雅间门口，笑面迎客，用好敬语，做到态度和气语言亲切。

2、根据宾客不同的身份和年龄给予适当的称呼，不认识的询问迎宾员宾客姓氏，协助迎宾员关照客人入位。

3、如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人，也要打招呼，必要时将宾客继续引领到雅间。

1、于餐前准备结束后，上午11：25分、下午6：00分站位迎客。

2站立时要头正肩平，挺胸收腹，面带微笑。女服务员站立俩脚跟且拢，俩脚尖分开45度，右手握左手四指，放和脐下：男服务员站立俩脚分开，和肩同宽，右手握左手背于腰部，不准双手叉于腰间，抱于胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

3、眼睛环顾四周面带微笑站于指定的位置迎接客人。礼貌大方地向客人问侯，45度鞠躬，（若VIP客户应称呼姓氏）及时引领客人进入相应的房间或餐位。

4、站位时不得说工作无关的话题，不得嬉戏打闹，依靠它物、串岗。

（12：00之前说：上午好！12—14：00中午好14：00—18：0下午好，18：0以后：晚上好）

节日的则不分间段，统称：X节日快乐，欢迎临！

例如：中午好！晚上好！欢迎临，里边请！

例如：欢迎光临XX总/哥/姐中好或晚上好，里请！

接挂衣物

1、主动将宾客的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将衣物倒拿以免客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放于明显处，帽子围巾和本人的衣服挂于壹起》

1、礼貌用语于前，首先为女宾或主宾服务。2、当客人双臂完全从衣袖脱出后，礼节将衣服搭于左手小臂处，以右手接过围巾或帽子。（提醒客人有没有需要的物品拿出或手机）

3、挂衣帽时应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从11点开始）4、散台客人衣服挂于椅背上，衣里于内，且加上衣罩。

1、您好：我来您把衣服挂好！2、XX总/姐/哥来帮您挂好!

拉椅让座

1、先主人、后主宾或先女士、后男士依次拉开俩把椅子示意客人坐下

1、双手握住椅背俩侧中间，右腿迈前半步轻提椅背向后移动到20-30公分，以手势示意客人入座，待客人入座于餐椅前面时，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，操作动作壹定要轻盈。

1、您好：请坐！

递巾

1、将以加热香巾或冷却的香巾按宾客人数派送到香巾托内，同时依次打开香巾袋且带走香巾袋。2。派送香巾同时做问茶服务

1、无论斟茶或派送香巾，均要先主人、后主宾或先女士、后男士。

2、派送香巾从客人左侧按主人位开始顺时针进行。

3、斟茶从宾客右侧按主人位开始顺时针进行。

1、您好：请用巾！

2、您好：请问需要什么茶水!

送茶

3、将茶水按宾客意愿沏好（参照如何沏茶）

4、因茶水需要浸泡，借此时间将宾客席巾落下。

4、茶水泡2—3分钟，给宾客倒茶时，右手拿壶。食指扣盖，左手自然的放于背后，不允许左手搭椅来给宾客倒茶,壶嘴和茶杯距离约2里面，轻轻斟至杯内8分满，于接近8分满时茶壶嘴上调45度。

5、如有和雅间壹起结账时，服务员和迎宾员应及时相互告知，且开合结单。

3、您好：请用茶

落口布撤加餐位

1、及时需问宾客位数，根据宾客人数及时增减餐位。

2落口布从主人位开始顺时针进行，口布圈收好备餐间（台）

3速度要快，动作要轻，可先彻底副主人位的餐位，

4人多需添加餐椅和餐具，若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则。

5、有小孩的，须备bb椅。

1、服务员侧身站于客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布打开口布圈，套于左手指环上，双手将口布于客人身后右侧轻轻抖开，左手捏拿口布壹角，右手拿起展示碟把角压于展示碟下约10里面处口布下端铺盖于宾客腿上。

2、撤筷套时，左手背于身后，侧身，右手

拿筷子的上半部分，筷子抽出时，用大拇指和食指捏住筷子上部，俩支筷子相平，原路返回放于快架上，筷套落于左手中。

3、将多余餐位回收，将多余椅子放于不影响

上菜和服务及客人用餐的位置，将多余餐具回收到备餐间（台）规定位置。

4、bb椅的位置避免上菜位、通道走廊、工作台，及可接触的装饰物品。

1、您好;请问您天几位用餐？

2、您好：帮您口布！

3、您好：多余