铁路旅客运输服务 课件 项目七 熟悉铁路客运人员岗位标准化作业要求.pptx

项目七熟悉铁路客运人员岗位标准化作业要求;介绍了沟通的含义、类型与作用

铁路客运服务人员人际沟通的原则与技巧

了解了铁路客运服务人员沟通、倾听技巧

探究了客运服务语言与沟通规范。

;『引导案例』

一证通行、无接触服务

想一想：

1．铁路疫情防控措施属不属于标准化作业内容？

2．标准化作业是否是固定不变的流程？

;铁路车票的售票途径多种多样，旅客可以通过车站人工售票窗口、自动售票机、列车移动手持售票终端、互联网、旅行社、车票代售点等多种方式购票，还可以通过电话订票。目前铁路部门还推出了电子客票。旅客可以使用多种支付手段。网络购票的兴起，使车站售票量的比重越来越小，目前车站仅承担较少的售票任务，但其仍具有不可替代的作用。;（一）自动售票

高速铁路车站售票系统的自动化程度相当高，这与其强大的接发列车能力相匹配，也与大流量、高密度、客流快速集散的客运组织需求相匹配。铁路车站售票逐渐向自动售票机售票与人工售票并举的方向发展。通过自动售票机，旅客可以方便地查询各次列车的余票情况，自主选择乘坐车次、座别等。;（一）自动售票

人工售票窗口和自动售票机在数量配置上要考虑旅客的消费习惯和适应能力的动态变化，初期应设有较多的人工售票窗口和少量的自动售票机，并随在自动售票机购票旅客数量的增加而逐步增加自动售票机的数量。要通过各种方式引导旅客逐步接受自动售票设备，在人工售票窗口的数量上保持一定的弹性，控制好旅客排队的长度，尽最大可能降低旅客的排队时间。广义上讲，自动取票机也是自动售票机的一种，其主要办理旅客互联网购票的取票业务。为了减轻车站售票处（大厅）的取票压力，减少不必要的旅客流动，部分自动取票机可放置在车站建筑主体的外部。设置在车站建筑主体外部的自动取票处;（一）自动售票

车站集中售票处的位置应尽量靠近综合大厅，并可考虑在综合大厅、旅客通道两侧、城际列车所在站台、与其他交通方式衔接位置上布设适量的自动售票机，以分担集中售票处的售票压力，达到更好地为旅客服务的目的。如换乘旅客较多，则在换乘站??或换乘大厅也应设置自动售票机和少量的人工售票窗口。

可以根据铁路车站客运量的大小，在铁路车站配备车站信息发布和客流导向等系统，以方便旅客购票、乘车，缩短旅客排队购票、进出站的时间。;（二）人工售票作业流程

人工售票作业要严格执行相关作业标准（“六字售票法”），即问、输、收、做、核、交。

（1）问。问清旅客购票方式、乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数、支付方式。

（2）输。输人旅客乘车日期、车次、选择发到站、票种、票数及席别。

（3）收。收取旅客购票票款后认真清点，并与旅客认真核对票面信息（采用24小时制核对乘车日期和时间）。

（4）做。打印车票，如果旅客选择刷卡购票，则按Ctrl+4键进行刷卡，打印POS机凭条，将经旅客签字的POS机凭条的商户联粘贴到POS机凭条粘贴单上。

（5）核。核对票面上的上、下票号是否一致，以及价格是否正确，发现票号不一致或证件号码错误应及时改正。

（6）交。将车票、购票时使用的证件、余款、银行卡、POS机凭条的持卡人联一起交给旅客。;乘降工作是铁路车站客运工作的主要内容之一，组织旅客安全、快速乘降是铁路车站客运岗位工作人员必须掌握的核心技能。

（一）检票作业流程

（1）检票客运员在列开车前20分钟列队到达检票口，每组闸机2人，检查检票闸机、自动感应门、扶梯、检票显示屏等设备的状态。

（2）检票客运员利用区域广播向旅客介绍检票闸机、自动扶梯的使用方法和安全注意事项，引导持软纸车票和磁介质车票的旅客分别排队，引导重点旅客到队列前方优先检票进站。

（3）旅服系统在列车开车前18分钟，广播播放检票准备信息，检票显示屏、引导显示屏显示准备检票信息，站台显示屏显示车次、开车时间、编组引导信息。

（4）列车开车前15分钟旅服系统播放开始检票广播，每5分钟循环播报一次，检票显示屏、引导显示屏显示开始检票信息，综控客运值班员核对检票闸机操作终端是否处于检票状态。

;（一）检票作业流程

（5）检票客运员利用对讲机通知客运员检票开始，用语：“×站台××次列车开始检票”，客站台运员回答：“××次列车开始检票，×站台明白。”

（6）检票客运员进行检票作业，引导旅客正确使用检票闸机，携带大件行李旅客经大件行李闸机检票进站：引导持软纸车票旅客经人工检票口检票进站，核对票面信息后加剪。

（7）列车开车前3分钟，旅服系统播放停止检票广播，闸机关闭，检票显示屏显示停检状态，检票客运员核实检票闸机处于关闭状态、检票显示屏显示停检，停止该次列车检票作业，对人工检票口进行加锁。

（8）停检后，检票客运员在检票口值守，对当日当次未上车旅客，劝阻进站，并引导其到售票窗口办理改签或退票。

（9）检票口客运员接到站台列车开车通知后，检查设备设施状态，通知保洁人员对相关区域