识别顾客问题和激发客户需求.ppt

CompanyNameCompanyNameLOGOLOGO即是说要让马喝水，先要马口渴。那么如何做到呢？销售员、鹿。买葡萄。识别客户问题和需求问题分析CompanyName下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。两种销售策略CompanyName陈列式推销：我有这些产品，具备这些特性，能满足这些功能，你挑吧。靶式推销：你有这样的需求，请用我这样的产品。客户觉知需求的方法CompanyName自我觉知被告知被激发或触发任务CompanyName明确客户的问题和需求是什么明确客户评价产品好坏的依据是什么如果客户不能清楚地说出自己的问题在哪里，想要购买什么和购买评价标准是什么，那么我们说客户的需求是不清晰的，是不明确的。0102何谓明确CompanyName不是你告诉客户，而是让客户自己意识到。每天在路上就要耗费3-4个小时——〉上班不方便——〉需要一辆车——〉需要一辆10万元以下的经济型的车。——〉油耗在5升以下、价格5万元以下、内饰不必很讲究、售后服务完善及时要结婚了_——〉新的大房子——〉120-150平米之间发现客户需求的方法CompanyName提问、观察、问卷、试验、直觉、二手资料等关于询问：直接询问：你需要什么？你要点什么？往往适用柜台销售和小客户。暗示性询问和引导。比如已经十二点了，天真冷啊。往往适用于拜访销售和大客户。深入认识问题和需求CompanyName有时我们把问题等同于需要，问题是严重一点的需要。需要-理想，欲望-产品，需求-支付能力，动机-行动（行为）需要、问题、欲望、需求、动机深入认识问题和需求CompanyName1、个人需求和群体需求（家庭和组织）2、真实需求、虚假需求（我要这件，其实我中意的是另一件。我要最贵的，其实，我是要最安全的。我要买外国品牌，其实我说的是质量要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。）3、显性需求（语言和行为表达的，或客户能将其要求和期望作出清楚的陈述）、隐性需求（客户不能清楚的表达，但经常通过抱怨、不满、抗拒等形式表现出来）4、现实需求、潜在需求（现在没钱或者自己没有意识到）5、迫切需求和非迫切需求6、功能性需求和情感性需求7、马斯洛五层次需要8、趋利避害趋利：情况变得更好得到自己想得到的失去自己想失去的避害：防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的9、重点需求和非重点需求10、贪婪和恐惧人人皆有需要CompanyName激发需要——由满意到不满意1、提高标准，更高目标，更高期望，更高的理想状态。通过提高标准，使现状偏离理想状态，在前述情况下，是要使现状向理想状态发展靠近。2、防止恶化，塑造焦虑，激发担心。现状符合理想状态，现状有偏离理想状态的可能和趋势，防止现状偏离理想状态。3、状况变糟。满意60分。1、应该靠80分。2、如果不努力，恐怕下次60分也难保。3、增加试题难度，使学生现有的水平考不到60分。SPIN销售工具CompanyName01.SITUATIONQUESTION02.PROBLEMQUESTION03.IMPLICATIONSQUESTION04.NEEDPAYOFFQUESTIONSPIN案例CompanyName卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）买方：没有。卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）买方：800万元左右。卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题）买方：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）SPIN案例CompanyName买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。买方：的确是这样，工人们反映那几个月电